Vivo aumenta controle sobre apps de terceiros para reduzir reclamações


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A Vivo está adotando uma série de medidas para reduzir as reclamações sobre serviços de valor agregado (SVA), segmento que é investigado pela Anatel devido ao alto número de reclamações. Desde o ano passado a tele vem limpando a base de parceiros e assumindo o controle sobre diferentes etapas da contratação pelos clientes. Também investiu no modelo de comercialização e distribuição, relegando a vendedores o dever de atrair consumidores para os serviços mais complexos.

A empresa estabeleceu quatro pilares de ação no segmento de SVAs. O primeiro foi reduzir a quantidade de serviços white label e cross carrier. No primeiro caso, encolheu em 32% a quantidade de produtos. No segundo caso, em 33% no último ano.

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O segundo pilar foi assumir o controle total sobre o processo de ativação. “Fizemos a internalização das altas de serviços digitais. Hoje, processamos 100% dos opt-in, e pretendemos trazer 100% do controle da tarifação para dentro da operadora neste ano”, contou Fernando Luciano, diretor de serviços digitais e inovadores da Vivo.

O terceiro remédio foi investir nos canais “pull”, de oferta dos serviços aos potenciais clientes. A empresa decidiu que serviços complexos serão prefencialmente vendidos por um atendente em loja física, que explique e detalhe o produto. “E mesmo com venda dentro da loja temos o duplo opt in. 40% das vendas ano passado foi no modelo pull, este ano já são 60% das vendas”, ressaltou o executivo.

Por fim, o quarto remédio praticado pela empresa para reduzir as reclamações relacionadas a SVAs é a reformulação das comunicações para o consumidor. “Criamos com o time de comunicação uma fraseologia para explicar em poucos caracteres o que ele está adquirindo. Toda contratação traz por padrão a vigência do serviço, o que foi contratado e como sair. Em maio, começamos a enviar um SMS um dia antes do início da tarifação após o fim do período de gratuidade”, acrescentou, durante painel realizado no evento Tela Viva Móvel.

A empresa começou a aplicar as novas práticas em SVA, e já traz métricas que, a seu ver, indicam sucesso das medidas. “Reduzimos em 64% volume de reclamações no call center, e em 50% o volume de reclamações na Anatel sobre o pré-pago”, finalizou Luciano.

As medidas tomadas pela Vivo coincidem com questionamentos da Anatel, que vem cobrando mais transparência e tratamento melhor dispensado ao consumidor que usa SVA. A agência investiga todas as operadoras brasileiras por causa do excesso de contratações de serviços à revelia e promete endurecer se as não reavaliarem suas práticas.

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