Vivo amplia canais de atendimento virtuais


Com a retomada do atendimento presencial nas lojas físicas, a Vivo adota novos protocolos de atendimento. A partir de agora, por exemplo, o cliente pode agendar seu atendimento em loja pelo app Meu Vivo Móvel com até 30 minutos de antecedência.

“Ampliamos nossos canais de relacionamento com o Vivo em Casa durante a pandemia e agora, no momento da retomada gradual do comércio, nos preparamos para que isso ocorra de forma segura, tanto para colaboradores como clientes, adotando os protocolos de Abertura e de Saúde e Segurança da Vivo”, pontua Gustavo Nóbrega, diretor de Canais da Vivo.

“Este momento nos permitiu ser ainda mais criativos e trabalhar oportunidades, como a incorporação do Atendimento Agendado no app Meu Vivo e sua integração com a agenda do smartphone. Já no segundo semestre, o serviço estará disponível para clientes Vivo Fixo e para não clientes da operadora”, completa Nóbrega.

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O Atendimento Agendado pode ser realizado pelo app Meu Vivo Móvel, no botão Suporte. O cliente seleciona a loja, a data e horário para atendimento e o assunto para o qual busca atendimento. Assim, o cliente só precisa se dirigir à loja no dia e horário marcado.

Nas cidades onde há liberação das autoridades para abertura do comércio, a Vivo segue atuando fortemente e, atualmente, conta com mais de mil lojas abertas, que funcionam de acordo com as recomendações dos órgãos de saúde.

Além disso, como alternativa de relacionamento com a empresa, a Vivo tem a Aura, sua inteligência artificial, por meio da qual é possível ter acesso a serviços como 2ª via de conta e recarga de créditos pré-pagos. A Aura está presente nos mais de 20 canais digitais, entre eles o WhatsApp, apps Meu Vivo Móvel e Fixo, Portais da Vivo e Facebook Messenger.

Vivo em Casa

Desde o início da pandemia, a operadora ampliou a oferta de serviços e produtos por meio de canais digitais e venda via drive-thru em shopping centers e já atua neste formato em todas as regiões do País. Esta medida faz parte da iniciativa Vivo em Casa, em que a companhia oferece todos os seus serviços através de fluxo 100% remoto com um atendente por WhatsApp.

A Vivo também possui uma parceria com a Rappi por meio de um botão da Vivo no superapp. Por meio dele, os usuários da Rappi têm uma loja da Vivo em seu celular e podem comprar acessórios, fones de ouvido, carregadores, power banks, entre outros, e receber onde desejar. O botão da Vivo aparecerá somente para os usuários da Rappi que estiverem a um raio de 5km ou 10km das lojas participantes. O serviço já está em operação em 3 lojas na cidade de São Paulo e, em breve, estará disponível em todas as lojas próprias localizadas em regiões com atuação da Rappi.

Loja Online

No portal e Loja Online da Vivo, consumidores podem, além de contratar ou alterar planos da rede fixa e móvel, também fazem recarga de celular e tem acesso a todo o portfólio de produtos, como smartphones, acessórios, wearables, itens do Casa Conectada – que levam conectividade e automação para residências e lojas comerciais -, até drones. Todos os produtos possuem frete grátis e o prazo de entrega de acordo com a localidade.

“Durante este período em que o distanciamento físico é recomendado, observamos o crescimento dos negócios concluídos pela Loja Online e portal da Vivo. Somente no primeiro trimestre deste ano, as vendas online para serviços em fibra representaram 24% do total neste segmento, e 17% para as vendas de serviços móveis”, ressalta Gustavo Nóbrega.

Colaboradores

Internamente, a companhia adotou todas as recomendações apresentadas pelo Ministério da Saúde e instruiu os 33 mil funcionários diretos no Brasil a seguirem as práticas sugeridas. Boa parte da empresa (cerca de 20 mil pessoas) está em home office, como parte da equipe de lojas, que está realizando o atendimento Vivo em Casa. Adicional a isso, o serviço de Pronto Atendimento Virtual-Telemedicina foi disponibilizado para os funcionários e seus dependentes no plano de saúde.

“Imediatamente afastamos os colaboradores do grupo de risco e os demais entraram em férias enquanto as lojas estiveram fechadas e parte da equipe seguiu atuando com o Vivo em Casa. O importante era manter a operação e os serviços à disposição de quem precisava. Por isso, mantivemos as campanhas de incentivo, revisamos as políticas de comissionamento e adequamos os cursos de capacitação e treinamento para plataformas online”, finaliza Nóbrega. (Com assessoria de imprensa)

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