Telecom lidera ranking de reclamações do consumidor em 2016


shutterstock_Consumidor_call_center_mercado_atendimento_burocracia_regulacaoO site Consumidor.gov.br e o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), que integra dados dos Procons, divulgaram hoje, 16, um balanço da quantidade de reclamações de consumidores insatisfeitos com serviços e produtos ao longo de 2016. Foram 2.746.732 reclamações no ano, pouco menos que as 2,6 milhões de 2015.

O Consumidor.gov.br registrou 288.605 mil reclamações de consumidores no ano passado. O índice médio de solução foi de 80% com o prazo médio de resposta de 6 dias. Já os Procons integrados ao Sindec realizaram 2.458.127 atendimentos em 2016, com índice médio de solução de 78%.

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Em ambos os casos, as empresas de telecomunicações ficaram no topo das reclamações. O setor gerou 47,5% das chamadas no Consumidor.gov.br e 29,1% no Sindec. Em compensação, as operadoras apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas, com 87% no Consumidor.gov.br e 83,7% nos Procons. E registraram uma queda de 15,5% na quantidade de reclamações.

Na média nacional, serviços financeiros, segunda categoria mais reclamada, responderam por 23,9% dos registros do Consumidor.gov.br e 19,6% dos registros do Sindec, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no Consumidor.gov.br (77,9%) quanto no Sindec (81,2%).

No Sindec, telefonia celular foi o principal alvo das reclamações, seguido da telefonia fixa e cartão de crédito. O grupo Claro (Claro, Net e Embratel) foi o campeão em quantidade de reclamações: 179,8 mil. A Oi vem sem segundo lugar, com 163,6 mil; depois a Vivo, com 154,2 mil; a TIM, com 67,8 mil; a Sky, com 53,7 mil; e a Nextel, com 8,3 mil. No Consumidor.gov, a ordem é a mesma.

Em São Paulo
O Procon-SP fez 894,8 mil atendimentos. E detalhou quais empresas geraram o maior número de ocorrências no estado (veja o gráfico aqui). O Grupo composto pelas empresas Claro, Net e Embratel (América Móvil) liderou o ranking pelo segundo ano seguido, com um total de 4.704 registros. Apesar da diminuição em seus números em comparação a 2015 o grupo piorou seu índice de solução, passando de 77% para 74% em 2016.

O segundo lugar ficou para o Pão de Açúcar. Seguido da Vivo, que teve 4.022 registros. Apesar de manter o 4º lugar a Tim Celular apresentou redução de cerca de 28% em suas reclamações em 2016, passando de 2.351 registros no ano anterior para 1.676, com aumento no índice de solução para 81%.

A Sky Brasil no Ranking Estadual apresenta destaque no volume de demandas. O crescimento no número de reclamações se dá com maior expressão nos Procons Municipais. A empresa salta da 18ª posição no cadastro da capital para 5ª colocação no Ranking Estadual com alarmantes 1.533 reclamações.

A Samsung foi uma novidade da lista paulista. Além de passar a figurar entre as dez empresas mais reclamadas em 2016, teve o pior índice de atendimento entre elas, apenas 42%. A empresa também surpreendeu negativamente, registrando o aumento expressivo de 91% no volume de reclamações, passando de 613 para 1.169 registros em 2016.

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