TCU rejeita recurso da Anatel e exige plano de qualidade dos serviços regulados


O Tribunal de Contas da União (TCU) negou o pedido de reexame interposto pela Anatel contra decisão do acórdão 3.405/2013, que trata da auditoria operacional sobre atendimento dos direitos dos usuários de serviços concedidos. A agência pedia que as determinações do órgão fossem convertidas em recomendações, tendo em vista que, em decorrência da demora do exame, muitos pontos já estão atendidos e, dessa forma, o resultado da auditoria teria perdido o objeto.

As determinações do TCU foram de que a agência, assim como os outros órgãos reguladores, apresentasse, no prazo de 60 dias contados a partir da decisão  plano de ação com o objetivo de incrementar a qualidade e a efetividade de sua atuação no atendimento dos interesses dos usuários dos serviços que lhes compete regular, considerando, entre outros aspectos que entender pertinentes, a necessidade de aperfeiçoamento dos mecanismos disponíveis para captação de expectativas e anseios dos usuários dos serviços, diretamente ou por meio de organizações representativas de seus interesses.

PUBLICIDADE

O TCU quer também a melhoria dos processos de consultas e audiências públicas, de modo a incrementar o grau de participação dos usuários, diretamente ou por meio de organizações representativas de seus interesses, na elaboração e apresentação de contribuições; realização de pesquisas de satisfação de usuários, com base em indicadores definidos para aferir o grau de satisfação com a prestação dos serviços. E ainda o aprimoramento dos procedimentos de regulamentação e fiscalização adotados pela agência, bem como dos mecanismos de aplicação de sanções atualmente vigentes, com o objetivo de conferir maior significância às expectativas e anseios dos usuários e m relação à prestação dos serviços; o fortalecimento do papel das ouvidorias, mediante definição de prerrogativas e critérios de indicação e nomeação.

Em sua defesa, a Anatel listou as ações já adotadas, como a revisão dos regulamentos da telefonia fixa e do serviço de banda larga, que preveem a realização de pesquisa de satisfação com usuários; a realização de pesquisas periódicas para aferição da qualidade percebida pelos usuários, pesquisas essas que balizarão a atuação da agência; a previsão de fiscalização por acesso online, para coleta de informações diretamente nas prestadoras, mediante aplicativos e sistemas de acesso remoto, como forma de subsidiar as atividades fiscalizatórias; a reestruturação da agência, destacando-se, em especial, a criação da Superintendência de Relação com os Consumidores; a aprovação do Regulamento de Conselho de Usuários; e uma melhoria dos processos de consultas e audiências públicas, para incrementar o grau de participação dos usuários.

Apesar de reconhecer o atraso para concluir a análise dos resultados da auditoria – os dados foram colhidos em 2011 e apreciados em 2013 – o TCU  entendeu que  o recurso não deve prosperar. De acordo com o órgão, não basta a simples edição de normas internas potencialmente aptas a solucionar as questões que motivaram o acórdão recorrido. “É preciso averiguar o nível de implementação prática das referidas normas e se, uma vez implementadas, os resultados produzidos efetivamente alteraram a situação original de desconformidade”, sustenta o TCU na análise.

No entender do órgão, o juízo quanto à suficiência ou insuficiência das medidas adotadas em cumprimento a determinações efetuadas pelo tribunal constitui objeto da fase de acompanhamento do acórdão, e não matéria a ser apreciada em sede recursal, notadamente quando é necessária a coleta e confronto de provas acerca da efetividade das providências anunciadas. Ou seja, a Anatel terá mesmo que apresentar um plano de ação com o objetivo de incrementar a qualidade e a efetividade de sua atuação no atendimento dos interesses dos usuários dos serviços que lhes compete regular.

A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) assinou o pedido de recurso junto com a Anatel, com alegações semelhantes, que também foram descartadas. O TCU afirmou ainda que foi dada toda liberdade para que as agências produzissem seus planos, “sem impor uma ou outra solução específica para o alcance do referido fim”.

Anterior Bematech terá R$ 42 milhões para investir em inovação
Próximos BNDES lança edital para chamada pública de fundo de investimento multissetorial