Solução mede nível de estresse do cliente em atendimento à distância


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A Atento Brasil, empresa especializada em Customer Experience desenvolveu a solução Stressômetro que identifica o nível de satisfação dos clientes em canais de voz ou de texto. A ferramenta tem como função auxiliar empresas a realizar a gestão das reclamações de seus consumidores.

Para tanto, o Stressômetro conta com algoritmo de machine learning que analisam informações como tom de voz, tempo de silêncio e análise semântica. Com uma eficácia de 70%, a solução cria um score para cada consumidor, o que irá gerar insights a respeito de sua jornada.

Nos canais de voz, o recurso analisa o fluxo espectral dos áudios, enquanto por texto examina a semântica da conversa entre cliente e atendente. Depois, o Stressômetro categoriza as reclamações e as dispõe em um ranking.

“A Atento entende que nós vivemos em uma era de empoderamento do consumidor e que a opinião de um influencia rapidamente outros milhares. Por isso, precisamos agir rapidamente, antes que uma reclamação vire um problema de fato”, afirmou Mauricio Castro, diretor de Marketing e Transformação da Atento Brasil.

A solução já foi aplicada no varejo no natal de 2020 e na Black Friday, mas a Atento não informou por qual empresa. No Black Friday, a varejista que utilizou o Stressômetro conseguiu o seu melhor índice de reputação no ano. A aplicação também identificou que a maior parte das reclamações veio por problemas em anúncios online. Já no natal, a ferramenta sinalizou qual era o problema, o endereço e a jornada do consumidor com maior nível de estresse para que fosse corrigido o problema. (Com assessoria de imprensa)

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