Sistema de avaliação de satisfação da Anatel ganha prêmio internacional


O Brasil venceu, na categoria “qualidade de atendimento ao cliente”, o concurso de Reconhecimento de Boas Práticas Regulatórias do Regulatel, o Foro Latinoamericano de Reguladores de Telecomunicações. A escolha foi realizada na última quarta-feira, 4 de novembro, durante o Seminário Internacional “El rol de los Reguladores en el empoderamiento del consumidor: una perspectiva post pandemia”, promovido pela entidade.

O projeto brasileiro, apresentado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), concorreu com projetos da Colômbia, da Costa Rica, do México, do Paraguai, do Peru e da República Dominicana. O principal tema dos trabalhos foram as formas de digitalização de procedimentos de controvérsias e como utilizar reclamações para tomada de decisão.

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“O prêmio é motivo de muito orgulho. É o reconhecimento de um projeto de enorme valor para a sociedade. Além disso, foi desenvolvido pelos servidores da Anatel, num formato inovador”, avalia a superintendente de Relações com Consumidores da Agência, Elisa Leonel.

A plataforma Anatel Consumidor, lançada em novembro de 2019, foi pensada a partir da experiência/jornada do consumidor e desenvolvida pelas equipes da Agência. Trata-se de ferramenta de utilização amigável e simples que faculta ao consumidor avaliar a resposta dada por sua prestadora. As avaliações de satisfação, juntamente com outros cinco indicadores, são publicadas em um sistema de ranking entre os operadores.

Para a divulgar e estimular o uso da nova ferramenta, foram desenvolvidos tutorias e realizadas divulgações nas redes sociais e junto ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aos Conselhos de Usuários e a entidades de defesa do consumidor.

O aplicativo Anatel Consumidor é fruto de um planejamento iniciado em 2013 para estímulo à migração aos canais digitais. Naquele ano, o call center da Agência era responsável por 92,5% dos registros. Em 2015, a Anatel lançou seu app e, entre 2016 e 2019, foi observada migração gradual dos canais; no final de 2019, o call center representava 55% dos registros de reclamações e o Anatel Consumidor, 30,25%. Em junho deste ano, 61% do total de registros eram realizados pelos canais digitais, com ênfase para o app, que cresceu quase 100% nos primeiros seis meses deste ano. (Com assessoria de imprensa)

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