Senhores gestores de call center, mãos à obra!


{mosimage}O Decreto com as novas regras do call center irá provocar muitas mudanças nas centrais de atendimento, que deverão estar prontas em dezembro. Para Marcelo Amorim esta será uma ótima oportunidade de diferenciação para as empresas que levam a sério o atendimento ao cliente.

A assinatura do decreto 6.523-08 em 31 de agosto deste ano, e mesmo antes desta data, coloca muitas discussões e dúvidas na pauta de todo profissional da área de Atendimento ao Cliente e Call Center. Apesar de já existirem iniciativas de auto-regulamentação em diversos setores que possuem SAC's e operações de Call Center, o objetivo do Ministério da Justiça é unificar um conjunto de regras básicas para os serviços de atendimento ao cliente. De uma coisa ninguém duvida: muitas mudanças deverão ser efetuadas nas centrais de atendimento até dezembro de 2008 – data limite para adequação às novas regras do decreto.

Entre as mudanças nas operações de Atendimento ao Cliente, algumas trazem mais impacto que outras. Uma das mais discutidas é com relação à ampliação das equipes de atendimento. Para fazer frente à maior demanda que será provocada pelas novas regras, alguns especialistas do setor falam em um aumento de até 10% nas equipes de Call Center.

Outra mudança significativa será sentida na área de tecnologia, que deverá receber investimentos para cumprir as novas exigências. No parágrafo 3º do capítulo IV, por exemplo, a nova regra determina: "É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo". Apenas para atender a esta nova obrigatoriedade, muitas operações de Call Center precisarão investir na evolução de suas plataformas de gravação.

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Ainda na área de tecnologia, as empresas deverão ampliar o acesso dos atendentes às informações dos sistemas de back-office, readequando os sistemas de atendimento para executar as solicitações dos clientes sem que a ligação seja constantemente transferida de ramal para ramal em diversas situações, como reclamações e cancelamento. A expectativa é de um grande crescimento na adoção e ampliação de tecnologias como atendimento via Internet, por chat e e-mail, assim como das soluções que integram os diversos canais de atendimento (telefone, email, chat e fax) às informações de outros sistemas administrativos de uma empresa.

Olhando de forma mais otimista, surge uma ótima oportunidade de diferenciação para as empresas que desejam levar a sério o Atendimento ao Cliente. Mais do que nunca é preciso atender às solicitações do consumidor e fazer deste atendimento uma experiência positivamente marcante. Esta experiência trará reflexos imediatos à marca, aos produtos e à imagem da empresa.

Portanto, mãos à obra. Agora é lei e esta vai pegar.

(*) Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium,

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