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Senacon contrata consultoria para novo decreto do SAC

'Não é aceitável que os consumidores sejam atendidos por robôs', diz secretaria. Novas regras vão ampliar disponibilização de humanos em call centers e aprimorar regras de acessibilidade.
Senacon contrata consultoria para novo decreto do SAC | Foto: Freepik
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A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) contratou uma consultoria especializada para avaliar e propor um novo texto para o Decreto que define as regras do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. O foco são três pontos: acessibilidade, efetividade e humanização.

“As consultorias deverão apresentar os subsídios para alterações no decreto, pois não é aceitável que os consumidores sejam atendidos por robôs, em respostas automatizadas, sem interação humana”, afirmou a secretaria ao Tele.Síntese.

De acordo com a pasta, as mudanças estão sendo tratadas como “assunto prioritário”.

“Além da segurança e transparência, o atendimento humano permite maior acessibilidade e efetividade. A Senacon considera, ainda, que a redução do atendimento humano contribuiu significativamente com o desemprego no país”, justifica o órgão.

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As novas regras para call centers vigoram desde outubro de 2022. Antes disso, a norma não atendia alternativas tecnológicas como chats e o atendimento automatizado.

O regulamento passou a exigir que a assistência com um humano, telefonista, deve estar disponível nos canais de comunicação das empresas por pelo menos oito horas por dia. Para o secretário nacional do consumidor, Wadih Damous, esse limite é inadequado.

A consultoria especializada vai propor um novo texto para dois dispositivos do Decreto do SAC (11.034/2022). Um deles é o Artigo 6, que trata especificamente dos canais voltados para pessoas com deficiência.

O outro é o Artigo 15, o maior do regulamento, que ocupa todo o capítulo sobre Efetividade. Ali são detalhadas as regras que a Senacon deve desenvolver sobre análise da opinião dos consumidores sobre o atendimento, a taxa de resolução das demandas, medidas a serem tomadas a partir dos índices de reclamações, horário de atendimento telefônico por humano, e até mesmo o acesso a dados pessoais.

Por enquanto, não há previsão de quando o texto deve ser divulgado e a secretaria ainda analisa a possibilidade de colocar a minuta em consulta pública.

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