Queixas sobre serviços de banda larga disparam na pandemia


A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) concluiu o balanço das reclamações de consumidores sobre os serviços de telecomunicações no primeiro semestre de 2020. Foram registradas 1,52 milhão de queixas contra as prestadoras nesse período. Isso representa um volume 2% menor que o verificado no primeiro semestre do ano passado, mas um crescimento de 6,6% em relação ao segundo semestre de 2019.

O crescimento de reclamações se deve principalmente ao aumento de queixas de consumidores de banda larga fixa. Foram registradas, ao todo, cerca de 394 mil reclamações sobre o serviço no primeiro semestre de 2020 – aumento de 40% em relação ao semestre anterior.

Em geral, na banda larga fixa, cresceram as reclamações quanto à qualidade, o que pôde ser percebido a partir de março, quando as medidas de isolamento social em decorrência da pandemia da Covid-19 entraram em vigor e o uso da internet nas residências teve aumento considerável.

PUBLICIDADE
  Reclamações Variações
1º SEM. 2019 2º SEM. 2019 1º SEM. 2020 1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019
1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019
Banda Larga Fixa 298.825 281.855 393.893 31,8%↑ 39,8%↑
Celular Pós 532.886 510.647 497.174 -6,7%↓ -2,6%↓
Celular Pré 187.417 189.879 227.881 21,6%↑ 20,0%↑
Telefone Fixo 329.300 265.847 241.022 -26,8%↓ -9,3%↓
TV por Assinatura 195.383 171.173 153.814 -21,3%↓ -10,1%↓
Outros 8.743 6.803 7.215 -17,5%↓ 6,1%↑
TOTAL 1.552.554 1.426.204 1.520.999 -2,00% 6,60%

Entre as grandes prestadoras, a Claro, com 131,9 mil reclamações no semestre, foi a que teve maior aumento de queixas no período (90,7% em relação ao segundo semestre de 2019). As prestadoras de pequeno porte, em conjunto, também aferiram aumento de reclamações, da ordem de 84%.

Banda Larga Fixa Reclamações Variações
1º SEM. 2019 2º SEM. 2019 1º SEM. 2020 1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019
1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019
Claro 66.328 69.158 131.909 98,87% 90,74%
Vivo 77.221 81.990 90.209 16,82% 10,02%
Oi 74.859 68.340 72.003 -3,82% 5,36%
Tim 48.679 29.187 38.831 -20,23% 33,04%
Outras 31.738 33.180 60.941 92,01% 83,67%
TOTAL 298.825 281.855 393.893 31,81% 39,75%

Celular

Em menor escala, também cresceram as reclamações sobre o serviço de telefonia celular pré-paga, que teve cerca de 228 mil registros no primeiro semestre de 2020 – aumento de 20% em relação ao semestre anterior. Entre os motivos desse aumento estão bloqueio ou suspensão indevidas do serviço e cancelamento indevido. Em diferentes intensidades, todas as grandes prestadoras apresentaram aumento de reclamações na modalidade pré-paga da telefonia móvel.

Celular Pós Reclamações Variações
1º SEM. 2019 2º SEM. 2019 1º SEM. 2020 1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019
1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019
Claro 122.647 112.154 138.180 12,66% 23,21%
Vivo 111.788 126.842 118.952 6,41% -6,22%
Oi 67.973 71.278 68.056 0,12% -4,52%
Tim 207.442 175.090 147.218 -29,03% -15,92%
Outras 23.036 25.283 24.768 7,52% -2,04%
TOTAL 532.886 510.647 497.174 -6,70% -2,64%

 

Celular Pré Reclamações Variações
1º SEM. 2019 2º SEM. 2019 1º SEM. 2020 1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019
1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019
Claro 29.958 31.659 47.066 57,11% 48,67%
Vivo 31.477 37.043 43.738 38,95% 18,07%
Oi 29.021 32.552 33.650 15,95% 3,37%
Tim 94.619 85.651 100.032 5,72% 16,79%
Outras 2.342 2.974 3.395 44,96% 14,16%
TOTAL 187.417 189.879 227.881 21,59% 20,01%

STFC e TV Paga

Já nos demais serviços, ocorreu queda no volume de reclamações. A telefonia móvel pós-paga continua sendo o serviço mais reclamado, com 497 mil queixas no primeiro semestre de 2020, mas o número é 2,6% inferior que o do segundo semestre de 2019. A telefonia fixa teve 241 mil reclamações no primeiro semestre de 2020 e a TV por assinatura, 154 mil. Em relação ao semestre anterior, estes serviços tiveram queda, respectivamente, de 9% e 10% no volume de reclamações.

Telefonia Fixa Reclamações Variações
1º SEM. 2019 2º SEM. 2019 1º SEM. 2020 1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019
1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019
Claro 41.426 31.323 41.206 -0,53% 31,55%
Vivo 113.278 97.500 80.923 -28,56% -17,00%
Oi 156.543 122.708 106.483 -31,98% -13,22%
Tim 12.856 9.516 8.930 -30,54% -6,16%
Outras 5.197 4.800 3.480 -33,04% -27,50%
TOTAL 329.300 265.847 241.022 -26,81% -9,34%

 

TV por assinatura Reclamações Variações
1º SEM. 2019 2º SEM. 2019 1º SEM. 2020 1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019
1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019
Claro 103.181 74.439 73.833 -28,44% -0,81%
Vivo 18.477 16.807 13.147 -28,85% -21,78%
Oi 15.613 16.531 14.005 -10,30% -15,28%
Sky 56.628 62.156 51.884 -8,38% -16,53%
Outras 1.484 1.240 945 -36,32% -23,79%
TOTAL 195.383 171.173 153.814 -21,28% -10,14%

(Com assessoria de imprensa)

Anterior Produção na área de informática e eletrônicos sobe 15,1% em junho
Próximos Anatel vai contratar consultoria internacional para rever plano estratégico