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Próxima fronteira da competição será a experiência do cliente, diz presidente da TIM.

Para Stefano De Angelis, a competição entre as celulares, no futuro próximo, não será definida pela qualidade da rede, nem pelo preço, mas pela experiência vivida pelo cliente.

Beautiful Young Woman Listening Music in the City pessoa celular musica ouvindo fone 936pxOs próximos passos da TIM, a serem dados em 2018 para começar a pavimentar o futuro como empresa totalmente de serviços digitais, envolvem a implantação seletiva de FTTH, ofertas competitivas de serviços multimídia, criação de um marketplace digital de atualização fácil e ágil conectado com os parceiros e eficiência e accountability como parte da cultura da empresa. Para implementar essas cinco medidas, Stefano De Angelis, presidente da operadora, diz que já começou a trabalhar a mudança da cultura interna este ano. “Cada funcionário recebeu um livro, com prefácio escrito por mim, que explica o que é accountability. Queremos acabar com a cultura do ‘descupability’. E que cada um passe a agir como responsável, como dono da empresa”, disse ele.

Só com uma mudança radical de cultura interna, acredita De Angelis, será possível mudar a percepção dos clientes em relação às empresas de telecom, mal avaliadas no ranking dos Procons e de outros indicadores que medem o índice de satisfação dos clientes em relação aos serviços de telecomunicações. Ele disse que, para mudar a percepção do cliente sobre os serviços, não basta só oferecer uma rede de qualidade, nem investir milhões em sistemas de relacionamento com o cliente. “É preciso transformar os processos e quanto mais digitais forem, melhores serão os resultados de interação com o cliente”, observou.

Segundo ele, a TIM vem investindo para chegar a ser uma empresa de serviços digitais completos. Hoje, se encontra no estágio intermediário de oferecer parte de serviços digitais, com o 4G e a banda larga fixa em FFTC. Para 2018, vai avançar do estágio de smart pipe para os serviços digitais completos, com oferta de vídeo, já anunciada, FTTH e IoT.

Para atingir seus objetivos, a TIM, disse De Angelis, criou a Unidade Start Up na área de IoT e analytics, que também vai funcionar como espaço de co-working para os parceiros. Segundo ele, para inovar, a TIM, como não dispõe de muito dinheiro como as OTTs globais, vem apostando nas parcerias, que apoia com recursos de infraestrutura, de máquinas e de capacidades diversas. “Estamos no fim do começo da era digital. Agora é transformar”, afirmou.

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