Proteste quer continuidade do atendimento humano nos call centers das operadoras


A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Proteste, ressaltou dois pontos na consulta da atual proposta para o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC): fornecimento de protocolo nos atendimentos por ligação e a opção de atendimento humano.

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A Proteste sugeriu que o novo texto da RGC forneça ao consumidor a opção de receber o protocolo do atendimento via telefone ou por meios digitais. A minuta do RGC prevê que o protocolo seja fornecido dentro de 24 horas por meio digital, diferentemente da regulamentação vigente que obriga provedores a informar o número logo no início da ligação, em caso de atendimento por telefone.

De qualquer forma, a entidade defende que o RGC deve possibilitar que o cliente tenha seu número de protocolo ao fim ou ao início do atendimento. A entidade lembrou que o RGC remete ao Decreto do SAC, cujo artigo que estipula o fornecimento do protocolo também no início da ligação está sob debate. Com isso, segue a proposta para que o protocolo seja fornecido no começo ou fim da ligação.

Além disso, defende que o atendimento humano deva continuar em todas as camadas com o prazo de 60 segundos para que o contato seja, de fato, efetivado. Isso porque, alegou, o setor de telecomunicações é um dos que mais recebe reclamações. A Proteste também argumentou que existem desigualdades geográficas no Brasil em relação ao acesso à internet e a novas tecnologias.

Apesar do direito ao atendimento humano já estar inserido no Decreto do SAC, essa opção na primeira camada de atendimento pode sair com as novas discussões sobre o texto. As operadoras, por exemplo, sugeriram que a Anatel desvincule o atendimento que fazem das regras do Decreto do SAC, que data de 2008, a fim de ofertarem serviços 100% digitais.

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