Procon-SP quer tirar exclusividade dos meios digitais da minuta do RGC


O Procon-SP propôs alterações na revisão em andamento na Anatel do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC). Em geral, as sugestões da fundação se posicionam contra as medidas que vão em direção à exclusividade dos meios digitais para atendimento e comunicação com o cliente.

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A organização justificou que o fim de outras formas de atendimento discrimina consumidores. Isso traz claras diferenças em relação as contribuições da Conexis, que pediu menos regras detalhadas e mais princípios gerais.

De acordo com o Procon-SP, o atendimento presencial deve continuar por ter uma das melhores avaliações e porque nem todos os consumidores possuem acesso ou fluência digital. A fundação também rebateu o argumento de que há pouca demanda para atendimento presenciais. No lugar disso, afirmou que o período da pandemia não pode ser utilizado para comparações, uma vez que reduziu contatos físicos em geral.

A minuta proposta não resguarda o direito de atendimento presencial em todas as camadas, embora permita que o cliente faça rescisões de contrato sem interferência do atendente. Contudo, o Procon-SP diz que isso pode dar “ensejo ao uso pelas Prestadores de sistemas automáticos de atendimento telefônico, verdadeiros emaranhados eletrônicos de orientações e instruções a consumir tempo e recursos dos usuários”. O mesmo foi defendido pelo Proteste Brasil, outra associação de defesa do consumidor.

O artigo que regula o direito do consumidor ao acesso a seu histórico de demandas também deve ser modificado por incluir esse acesso apenas pelo meio digital, defende a entidade. Nesse caso, o Procon-SP sugeriu adicionar o trecho por “correspondência ou outros meios à escolha do consumidor”, a fim de garantir o acesso de todos.

Demais propostas

O Procon-SP também abordou outras questões em suas contribuições. Uma das mais polêmicas diz respeito ao fornecimento do número de protocolo. A entidade afirma que, no atendimento pelo telefone, o usuário deve receber o número na chamada e, obrigatoriamente, no início dela. Conforme o Procon-SP, essa é uma forma de garantir o registro formal do pedido do cliente e sua rastreabilidade. A versão atual da minuta prevê o fornecimento do protocolo apenas por meios digitais até 24h depois.

Além disso, a organização propôs a manutenção do mecanismo do regulamento vigente que afirma que a existência do RGC não afasta a incidência de outras leis e decretos já existentes, como o Código de Defesa do Consumidor. Isso porque o artigo estabelece que os direitos dos consumidores não estão restritos ao conteúdo da RGC.

A organização ainda sugeriu que, em quaisquer planos, as operadoras sejam obrigadas a notificar o momento em que o consumo  do usuário se aproximar da franquia contratada. A minuta atual poupa provedores dessa atividade em serviços de imposição regulamentar ou legal. Mas, na visão do Procon-SP, as notificações se inserem dentro do direito do consumidor à informação.

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