Pesquisa aponta falhas em call centers das teles


Pesquisa feita pela consultoria Everis em call centers de 69 empresas do país em seis setores, inclusive telefonia fixa e móvel, aponta a queda na qualidade do atendimento. Segundo o estudo, entre janeiro e abril as empresas melhoraram, em média, em 44% o acesso dos consumidores ao SAC, mas a qualidade do atendimento caiu. O …

Pesquisa feita pela consultoria Everis em call centers de 69 empresas do país em seis setores, inclusive telefonia fixa e móvel, aponta a queda na qualidade do atendimento. Segundo o estudo, entre janeiro e abril as empresas melhoraram, em média, em 44% o acesso dos consumidores ao SAC, mas a qualidade do atendimento caiu. O acompanhamento dos pedidos, por exemplo, registrou queda de 12% na qualidade. O envio de e-mails confirmando a solução das demandas caiu 55%.

A pesquisa foi feita em dois períodos deste ano: em janeiro, um mês após a lei dos call centers entrar em vigor, e em abril. Na telefonia móvel, a qualidade do atendimento caiu praticamente pela metade, segundo a Everis. A consultoria constatou, por exemplo, que nenhuma das operadoras enviou e-mail ao término da resolução dos chamados.

Entre dezembro de 2008 e abril, a telefonia fixa respondeu por quase 30% dessas reclamações, segundo o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), seguidas por instituições financeiras, com 28,56% das reclamações; o de TVs por assinatura (5,11%), o de planos de saúde (2,95%) e o de companhias elétricas (2,88%).

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A Everis é uma consultoria multinacional que oferece soluções de negócios globais. (Da redação)

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