Ouvidoria da Anatel quer suspensão automática de serviços para diminuir reclamação de usuário


A ouvidoria da Anatel divulgou hoje, 01, o seu relatório de 2015 com críticas à dificuldade que a agência tem em diminuir o número de reclamações contra os serviços de telecomunicações. Para o ouvidor, “as demandas que chegam à Anatel explicitando as falhas que ocorrem nas prestadoras, na proporção que existem hoje, deveriam ser vistas como o transbordamento dos limites naturais. A atuação da Agência deveria ser tal que provocasse um outro tipo de comportamento “sistêmico” às prestadoras”, avaliou Aristóteles dos Santos.

Ele defende que, no lugar de a agência implementar o “obsoleto” padrão de redirecionamento das reclamações para empresas e ineficiência dos indicadores medidos a Anatel deveria adotar soluções rápidas e efetivas. E sugere a suspensão automática de venda de serviços em caso de atingimento de um determinado percentual de reclamação na Anatel contra a operadora.

Argumenta que esta proposta não é nova,  mas apenas “a comparação com modelos de atuação que têm funcionado de modo efetivo em outros mercados regulados, como ocorre, por exemplo, na Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS”.

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Para ele, é surpreendente que as empresas de telecomunicações do Brasil, provedoras de serviços com alta demanda na sociedade digital, não tenham ainda um modelo adequado de atendimento pela internet aos seus clientes.

O documento traz também elogios às mudanças implementadas pela gestão  João Rezende, como a reestruturação da Anatel,  a criação da superintendência do consumidor e a aprovação de diferentes regulamentos, entre eles o do modelo de custos. Faz algumas pincelas sobre a nova modelagem do setor, chegando a defender a proposta de licença única de serviços de telecomunicações, mas não se aprofunda nessa proposta nem sobre o que deveria ser feito com o futuro das concessões.

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