Ricardo Gorski: Novo comportamento do consumidor demanda mudanças na lei do SAC


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Por Ricardo Gorski, CEO da Interactive Intelligence no Brasil

Muita gente já passou por situações incômodas ao precisar ligar para uma empresa para fazer uma reclamação ou resolver um problema. A Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi instituída em 2008 exatamente para garantir os direitos dos clientes e resolver esse tipo de problema. No entanto, a lei já deixa algumas brechas tendo em vista que o mundo tem mudado rápido e os consumidores estão cada vez mais exigentes.

A obrigatoriedade de realizar os pedidos de cancelamento imediatamente e um prazo máximo para a resolução de problemas foram indispensáveis para a melhoria dos serviços de atendimento. Por outro lado, a lei torna obrigatório apenas o atendimento via telefone, o que faz com que as companhias muitas vezes obriguem o consumidor a ligar até mesmo se ele já tiver entrado em contato via chat ou email, por exemplo.

Dado o imenso histórico de experiências frustradas de longas esperas, burocracia e atendentes mal treinados, o telefone é um canal que ainda inibe muita gente. Ao considerar obrigatório apenas o atendimento por voz, a lei abre uma brecha para que as organizações não prestem atenção aos novos canais, especialmente os digitais, que hoje são os preferidos do consumidor.

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A regulamentação de canais como o SAC, redes sociais e email é indispensável para que o Brasil consiga chegar o mais perto possível do serviço de atendimento ao cliente ideal. Isso permitiria que os problemas fossem resolvidos com mais praticidade, agilidade e com a possibilidade de autoatendimento. Enfim, o mundo ideal para o consumidor brasileiro e as empresas prestadoras dos serviços.

Enquanto a lei não muda, as empresas também precisam fazer a parte delas e prestar atenção às novas necessidades. Já existe tecnologia para integrar todos esses canais com flexibilidade para trazer resultados e até reduzir custos. Para não ficar para trás, é preciso investir nisso e facilitar o trabalho de operadores, o que irá gerar fidelização ao oferecer uma experiência positiva.

 

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