Nelson Wang: Uma experiência impecável para o cliente


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Nelson Wang é vice-presidente da Amdocs para a América Latina. (foto: Luis Simione/Divulgação)

O primeiro contato entre consumidor e empresa pode decidir o futuro dessa relação, determinando se o negócio será concretizado, se o cliente comprará outros serviços e, até mesmo, se indicará ou não essa companhia para parceiros e amigos, transformando, assim, seus contatos em novos clientes.

O processo Order-to-Activation (O2A), que refere-se ao momento desde o pedido à sua ativação, é uma métrica importante para indicar a satisfação do consumidor em aspectos como a adesão de um serviço ou outras solicitações, e por isso a atenção para esse processo se tornou tão importante para os prestadores de serviço.

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Em um estudo divulgado recentemente pela Amdocs, 82% dos provedores de serviços apontaram que os dados recolhidos durante o processo de O2A podem ser aproveitados para melhorar os resultados de negócios das empresas na área de atendimento ao cliente. De acordo com a pesquisa, entre os benéficos indicados estão à prevenção de perda de receita (82%) e a prevenção proativa de cancelamento de pedido (76%).

O atendimento ágil em solicitações de Order-to-Activation é o que distingue os provedores de serviço. O diferencial é a velocidade da automação dos processos. Com a adoção de soluções inteligentes, o serviço prestado ao cliente pode ter um tempo significantemente reduzido, oferecendo ao consumidor o acionamento do serviço/solicitação em um curto período.

De acordo com a pesquisa divulgada pela Amdocs, 72% dos prestadores de serviço acreditam que a capacidade de prever o cancelamento do pedido dentro do processo de O2A de ativação seja decisiva para os resultados do negócio. Porém, 57% dos entrevistados não aplicam as ferramentas de BI e análises inteligentes para essa finalidade.

Além disso, durante as solicitações de Order-to-Activation, a coleta de dados pode evitar problemas futuros. Todas as interações com os clientes e, até mesmo, os processos que as antecedem, devem ser pensadas e analisadas pelas prestadoras de serviços, só assim os possíveis gargalos podem ser resolvidos antes mesmo que cheguem ao consumidor, evitando reclamações.

É preciso compreender o processo de O2A como um ciclo completo, que é determinado por um fluxo. Por exemplo, um cliente de diversos serviços (telefone, internet e televisão, os chamados multiplayers) tem que passar por muitas etapas para a ativação dos produtos contratados. Com a utilização de soluções analíticas e de Big Data é possível prever essas etapas e entender quais serão os possíveis gargalos, para poder evitá-los.

Se a empresa conseguir atingir esses objetivos, no menor tempo possível, vai fidelizar esse consumidor desde seu primeiro contato, além de evitar um futuro cancelamento do serviço.

* Nelson Wang é vice-presidente da Amdocs para América Latina

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