Ministério da Justiça enviou à Presidência proposta de novo decreto do SAC


Frederico Fernandes Moesch, Coordenador Geral de Estudos e Monitoramento do Mercado no DPDC/Senacon - Crédito: Tele.Síntese
Frederico Fernandes Moesch, Coordenador Geral de Estudos e Monitoramento do Mercado no DPDC/Senacon – Crédito: Tele.Síntese

No que depende do Ministério da Justiça, o novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já pode ser publicado. O texto foi aprovado ainda em abril pelo Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, analisado pelas áreas técnicas e jurídicas do MJ e enviado para o presidente Jair Bolsonaro.

Dentro da Presidência, o texto ganha rito próprio, passa também por análise jurídica e de mérito. Segundo Frederico Moesch, coordenador-geral de estudos e monitoramento de mercado do DPDC/Senacon, do Ministério da Justiça, o texto encaminhado a Bolsonaro é o mesmo aprovado pelo CNDC, sem alterações.

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A proposta, afirmou ele hoje, 27, em live do Tele.Síntese, reconhece que há diferentes perfis de consumidores no país para os mesmos serviços. E que cabe às agências reguladoras de cada setor definir os detalhes do atendimento que devem ser prestados aos clientes.

Ressaltou ainda que o decreto enviado pelo MJ impede que grandes empresas tenham atendimento unicamente digital. “A proposta vai no sentido de manter a obrigatoriedade do atendimento telefônico humanizado. Também dá maior espaço para as agências reguladoras darem maior detalhamento – se tem que ser 8h por dia, qual é o menu inicial, se tem que ter opção de cancelamento imediato – enfim, dar oportunidade para a agência que conhece o setor, dê o detalhamento”, explicou.

O decreto do SAC também é modernizador, regulando como as empresas podem atender o consumidor via canais digitais, pela internet, por aplicativo, rede social ou Whatsapp, por exemplo. E garante que haja integração entre esses diferentes canais.

Em outra frente, a Senacon está ajudando a elaborar uma portaria interministerial que determine regras para o atendimento de consumidores com deficiência física. A portaria vai listar as ferramentas possíveis de atendimento e para quais tipos de deficiência elas são imprescindíveis.

Por fim afirmou Moesch, a Senacon terá uma ferramenta para medir e avaliar a efetividade dos Serviços de Atendimento do Consumidor das diferentes empresas, nos moldes do site Consumidor.gov.br, que atualmente mede o número de reclamações, respostas e solução das empresas.

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