Khomp usa machine learning para revolucionar o call center


O Tele.Síntese está publicando semanalmente duas reportagens sobre as tendências e inovações em telecomunicações. O conteúdo completo está no Anuário Tele.Síntese de Inovação 2017, que além de apontar os rumos do setor, elegeu os serviços mais inovadores do último ano. Veja, abaixo, de que maneira a Khomp usa o aprendizado de máquina (machine learning) para melhorar os resultados de call centers.

Um algoritmo para gerenciar chamadas

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Por Anamarcia Vainsencher

Empresa de capital fechado, com pouco mais de duas décadas de existência, a Khomp projetou e produziu o KMG Analytics com a finalidade de administrar as dificuldades de call centers e contact centers na gestão de chamadas telefônicas. Afinal essa é a especialidade dessa empresa de Florianópolis (SC): a comunicação de voz em várias tecnologias e um amplo portfólio de soluções de convergência entre computador e telefonia.

O KMG Analytics, um algoritmo baseado em aprendizado de máquina, deu à Khomp o terceiro lugar na categoria Fornecedores de Produtos do Prêmio Anuário Tele.Síntese de Inovação em Comunicações 2017.

A ferramenta desenvolvida pela Khomp, empresa focada em inovação para a área de Serviços de Valor Agregado (SVA), de acordo com o CTO Marcus Vinicius Cruz Xavier (foto), roda em hardware próprio ou de terceiros, e é comercializada via licenciamento. Que também adiciona recursos para APIs, acrescenta o diretor comercial Alexandre Prado. E não se pense, observa Vinicius, que problemas de infraestrutura de telecomunicações são exclusivos do Brasil, já que também existem em países desenvolvidos. E lá, como aqui, tais problemas dificultam o tráfego de informações.

No início de 2017, a Khomp pesquisou junto a clientes previamente selecionados, para medir a apuração das chamadas. Essa avaliação indicou a ocorrência de uma média de 50% de chamadas improdutivas, isto é, que não atingem os seus objetivos, o que ocorre por vários motivos, como a qualidade do mailing ou a indisponibilidade do número. “Mas o fato é que o volume de ligações não produtivas gera gastos como tempos de operadora e de ação humana, e ocupação da banda telefônica”, explica o CTO.

Para resolver tais problemas, diz, a Khomp concebeu e desenvolveu no país o KMG Analytics, ferramenta que automatiza a qualificação dos atendimentos que devem, ou não, ser finalizados. Baseado no reconhecimento de padrões de áudio e sinalização, o Analytics – um classificador de chamadas – funciona como tomador de decisões que qualifica e, quando é o caso, notifica o gateway, que interrompe a chamada em até três segundos. Além disso, reporta a causa ao sistema discador.

Nesse caso, novas chamadas em rotas alternativas podem ser disparadas automaticamente pelo gateway, sem sobrecarregar o discador. Nos casos de atendimento por caixa postal ou secretária eletrônica, o classificador interrompe a ligação antes da cobrança, ou deixa uma mensagem pré-gravada e derruba as chamadas que não geram retorno à operação (como sinal de fax). Possibilita, ainda, deixar uma mensagem de áudio para chamadas classificadas como caixa postal.

O analisador Khomp é um algoritmo baseado em aprendizado de máquina (machine learning, ML), um segmento de inteligência artificial. No mercado desde os anos 1990, nos últimos cinco o uso do ML vem aumentando graças à conjugação de fatores como a alta disponibilidade de dados digitalizados, a capacidade de armazená-los e o aumento de desempenho das CPUs. Esse conjunto de possibilidades também proporcionou o aprimoramento dos produtos Khomp, cujo processamento, segundo a companhia, é cada vez mais robusto. Hoje, a linha KMG MS pode atender, em um único gateway, até 1.500 chamadas VoIP simultâneas, todas com análise e encaminhamento do KMG Analytics.

“O KMG Analytics também é uma inovação no mercado internacional”, afirma Vinicius. De acordo com informações da Khomp, a empresa desenvolve a base para que seus clientes integradores entreguem para clientes finais (empresas e call centers) um sistema customizado para atender às suas necessidades específicas. Assim, a fabricante sabe que existem integradores que adequam a interface de análise de resultados do KMG Analytics e a revendem com sua própria marca. O analisador Khomp não está sozinho no mercado: duas empresas desenvolveram ferramenta semelhante.

Para o usuário do Analytics, informa a empresa, a principal vantagem é o aumento da produtividade das atendentes do call center, graças à redução a praticamente a zero do tempo de ociosidade. Aquele ganho, de seu lado, torna possível atender maior número de clientes, assim como acrescentar novas ofertas de serviços, o que, consequentemente, gera evolução da receita. E o fato de derrubar chamadas improdutivas antes da tarifação também significa redução de custos nas tarifas telefônicas das empresas e call centers.

A base de clientes Khomp é constituída por 2 mil desenvolvedores de apps de telecom no país, que fornecem para escritórios regionais na América Latina (Colômbia, México) e Estados Unidos, Europa (Barcelona) e Canadá. Em suma, a companhia exporta tecnologia made in Brazil. Ela atende a quarto segmentos de clients: call centers e contact centers, operadoras, integradores e revendas, e empresas e condomínios. E sua linha de produtos vai de interfaces de telefonia e media gateways a telefones inteligentes e appliances, sem falar dos produtos que comercializa em OEM. Conta ainda com uma robusta carteira de aplicações para os segmentos de mercado que atende.

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