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IA precisa ser usada de forma estratégica, diz presidente da IBM Brasil

Em evento, executivos de empresas de tecnologia indicam que Inteligência Artificial tem capacidade de melhorar o relacionamento com o consumidor, mas empresas devem elaborar modelos de uso
Executivos de empresas de tecnologia apontam como a IA pode melhorar o relacionamento com o consumidor
Para executivos de Reach, IBM, Google e Cisco, IA pode aperfeiçoar a relação das empresas com os consumidores (crédito: Divulgação/Cisco)

Em meio à corrida pelo desenvolvimento e adoção de Inteligência Artificial (IA), as empresas precisam se desviar do hype e se focar em elaborar estratégias que alinhem o uso da tecnologia às atividades do negócio, defendeu Marcelo Braga, presidente da IBM Brasil, em evento em São Paulo, nesta quinta-feira, 23.

“Para os próximos três anos, vemos claramente a necessidade das empresas adotarem IA de uma forma mais estratégica”, pontuou. “Estamos fazendo uma série de reuniões para letramento de boards”, acrescentou.

Braga apontou que 85% dos executivos se sentem pressionados a usar IA generativa nos negócios, sobretudo porque “está todo mundo falando”. No entanto, as empresas ainda estão meio perdidas no que diz respeito ao uso eficiente da tecnologia, de modo que impacte positivamente os resultados.

Nesse sentido, a IBM tem atuado para fornecer metodologias de governança em IA, como forma de regular vieses algorítmicos e definir parâmetros de uso.

“Potência sem controle não funciona”, destacou. “Acreditamos que as empresas que lidam com algum tipo de consequência de imagem ou prejuízo conforme uma resposta errada serão as primeiras a adotar plataformas de governança”, sinalizou Braga, em evento organizado pela Cisco no qual a empresa anunciou o lançamento de um novo serviço no Brasil.

Experiência do cliente

Na discussão, Thiago Santos, CEO da Reach, disse que as empresas devem usar IA levando em conta a possibilidade de aperfeiçoar a experiência do consumidor. Além disso, ressaltou que a tecnologia fez com que projetos de contact center voltassem à lista de prioridades do mundo empresarial.

“Todas as pautas associadas à IA generativa se conectam à experiência do cliente”, frisou.

Na avaliação de Tathiana Adam, gerente de Produtos de Comunicação do Google, com a IA, as empresas têm a oportunidade de reinventar a interação com os clientes.

“Hoje, o consumidor é multicanal. Então, as marcas precisam ter canais personalizadas e serem omnichannel. O importante é estar presente em vários canais para solucionar a dor do consumidor”, afirmou.

Ricardo Mucci, presidente da Cisco Brasil, companhia anfitriã do encontro, lembrou que a empresa tem aplicado IA em suas soluções digitais, com destaque para o Webex Connect, plataforma capaz de integrar ferramentas de comunicação de terceiros em um único ambiente. Contudo, defendeu que, mais do que ter acesso à tecnologia, é preciso reformular a maneira de interação no ambiente digital.

“Até o momento, tivemos uma evolução de infraestrutura, mas ainda há um oceano azul para simplificação da experiência do cliente fim a fim”, disse Mucci.

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