Hah! Esses insuportáveis call centers…


Decreto presidencial criou regras uniformes para o atendimento por telefone das empresas reguladas. Vamos conferir o que está valendo, enquanto Anatel propõe novas metas de qualidade para o celular.  A Anatel lançou para consulta pública nova proposta para medir qualidade da telefonia celular brasileira. Enquanto esta sugestão está em debate, vale a pena conferir outro …

Decreto presidencial criou regras uniformes para o atendimento por telefone das empresas reguladas. Vamos conferir o que está valendo, enquanto Anatel propõe novas metas de qualidade para o celular. 

A Anatel lançou para consulta pública nova proposta para medir qualidade da telefonia celular brasileira. Enquanto esta sugestão está em debate, vale a pena conferir outro documento, elaborado pelo Ministério da Justiça, transformado em decreto presidencial, que uniformiza as regras de atendimento pelos call centers daquelas empresas que têm serviços regulados (telecom, energia elétrica, petróleo, etc.).

PUBLICIDADE

As teles, todos nós sabemos, são as campeãs na lista de reclamações  dos Procons. E centenas dessas queixas devem migrar para os órgãos de defesa do consumidor devido à ineficiência  e baixa resolutividade de seus call centers. Quem já não se aborreceu na insuportável espera por uma solução que é sempre maquilada pelo constante “gerundismo” do atendente? A diferença entre  “estamos indo providenciar” e o  “ o seu pleito foi atendido”, carrega o mesmo simbolismo do azeite e da água, não se misturam. 

O Decreto 6523/2008, que regula o atendimento ao consumidor via call center, busca minimizar alguns  problemas muito vivenciados pelos usuários de telecom. Entre eles, o mais comum era o da “queda” de sistemas, que poderiam durar horas, a cada vez que o cliente ligava para pedir o cancelamento do serviço. Isso, claro, depois de o usuário passar por inúmeros atendentes até conseguir ser ouvido.  O que diz o decreto neste sentido:

Todo o call center deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Além disso, a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico;
o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento; e o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Se ainda não se consegue ter a garantia de que todos esses quesitos são respeitados a qualquer momento, dá para constatar que o cancelamento de serviço pelo telefone deixou de ser uma possibilidade apenas para os pacientes gandhianos. A partir deste decreto, já dá para conseguir desligar o serviço sem enlouquecer.

 

Diz ainda o documento que “o consumidor não terá sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento”. E que “o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor”.

Parece óbvio que as empresas não podem desligar o telefone na cara do cliente sem resolver o problema, mas era tão comum este procedimento, que precisou virar texto legal. A segunda preocupação, de não precisar passar os dados do cliente, na prática não funciona, pois muitas vezes “fala-se” primeiro com a voz metálica, que já pede para digitar todos os seus dados antes de qualquer coisa. Com as instituições financeiras, isso continua assim.

Tempo de atendimento

 O decreto prevê regulamentação específica para o tempo máximo que o cliente pode ficar esperando
pelo atendente. No caso das telecomunicações, o regulamento de qualidade do celular (esse que a Anatel propõe mudanças), prevê o tempo de até 10 segundos em 95% dos casos. Em nenhum caso pode ser maior do que 60 segundos (um minuto).
O Decreto 6523/2008, explicita também, em seu artigo 10º o seguinte:
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Embora não dê prazo para o primeiro atendimento, a transferência de ligação deve ser feita também em até um minuto.

O prazo da Anatel, de 10 segundo, é bem mais exíguo, mas o problema com as  regras da agência, é que, para o usuário, elas são pouco transparentes. Embora matematicamente a  norma seja mais precisa ao estabelecer um percentual de acerto, a questão  é que, se o usuário não consegue falar com um atendente em 10 segundos, ele não sabe se está entre os 5% dos erros permitidos ou se 
a empresa há muito extrapolou este limite e a sensação de ineficiência se mantém. No documento lançado à consulta são mantidos vários quesitos percentuais para medir o desempenho.

A íntegra do Decreto, aqui:

PUBLICIDADE
Anterior Intel treina profissionais de tecnologia
Próximos Decreto que regulamenta Prouca dá preferência ao software livre