Google: 8 em cada 25 varejistas indisponíveis ao cliente no Black Friday
A segunda edição do FlashBlack apontou que, durante a Black Friday do ano passado, 8 em cada 25 varejistas estavam indisponíveis ao cliente em algum momento do dia e que nenhum conseguiu oferecer uma experiência positiva no chatbot. O estudo, divulgado e realizado pelo Google Cloud, junto da R/GA, identificou os principais acertos e oportunidades nos sites e aplicativos dos varejistas brasileiros com o intuito de melhor a experiência do consumidor, principalmente nas épocas de sazonalidade.
Segundo o Google Cloud, para chegar nas descobertas do estudo um time de especialistas em tecnologia, UX e estratégia da R/GA analisou, sob o olhar do consumidor e a perspectiva de tecnologia, como foi a experiência de compra em 25 e-commerces do varejo brasileiro no período da Black Friday de 2021.
Outro detalhe apurado é que nenhuma marca conseguiu carregar visualmente a página dentro do tempo ideal de 3.4s. “Com uma concorrência tão acirrada, instabilidades logo no início da jornada de compra podem não só gerar frustração, como estimular o consumidor a buscar o produto em outro lugar”, diz Milena Leal, diretora de negócios do Google Cloud no Brasil.
De acordo com o documento, “aspectos da nuvem como estabilidade e escalabilidade são essenciais para que os e-commerces tenham condições de suportar altos tráfegos, transmitir confiança e oferecer uma experiência rápida para os consumidores, evitando perda de vendas”. Em abril, de 2022, o Google Cloud e a VMware anunciaram a ampliação de sua parceria global para acelerar a modernização de aplicações e a transformação da nuvem nas empresas.
Usabilidade
Em termos de usabilidade, o novo estudo analisou recursos que facilitam a jornada de compra do cliente. Detectou-se que apenas 6 das 25 marcas apresentaram busca por voz no aplicativo. Ao mesmo tempo, grande parte das marcas já utilizam modelos preditivos para recomendar aos consumidores produtos relacionados e complementares aos que estão sendo pesquisados.
O relatório sugere que as marcas utilizem imagens e outros recursos visuais para tangibilizar uma compra, permitindo que o consumidor experiencie os produtos. “Para isso, as marcas podem investir em uma maior diversidade de recursos como vídeos interativos, modelos 3D, imagens de alta definição e outros, que ajudam a perceber a textura e o caimento de uma peça de roupa, a absorção de um creme na pele ou o conforto de um tênis. Esses recursos ainda são uma grande oportunidade, pois apenas 7 marcas utilizaram outros recursos multimídia além de imagens dentre os produtos avaliados pelo estudo”.
A análise sugere ainda que se obtenha um atendimento mais inteligente por meio de chatbots aliados à inteligência artificial, o que “promoveria um atendimento automatizado, com agilidade, respostas rápidas e, ao mesmo tempo, humanizado”.
O estudo revelou que somente 15 das 25 marcas possuem chatbot no desktop e 11 no aplicativo. Além disso, durante o levantamento, os avaliadores não conseguiram resolver dúvidas simples do consumidor via chatbot, e, na maioria das vezes, também não conseguiram uma transferência para atendimento humano.
A eficiência operacional também foi avaliada. O estudo FlashBlack de 2022 revelou que a média de tempo de entrega na cidade de São Paulo foi de 6 dias, ao passo que em regiões menores, ou fora da capital paulista, o prazo chega a 13 dias.
Outras descobertas do estudo FlashBlack 2022:
- 17 das 25 marcas não oferecem a opção de configurar notificações no aplicativo.
- 11 das 25 marcas apresentaram erros de exibição de imagem ou outros assets durante o período analisado.
- 21 das 25 marcas não enviam notificações para relembrar o usuário sobre produtos abandonados no carrinho.
- Apenas 7 das 25 marcas respondem as mensagens dos clientes sobre produtos em suas próprias plataformas.
- 19 das 25 marcas não apresentaram busca por voz no app.
Metodologia
O estudo contou com metodologia que simulou uma compra verdadeira, levando em conta a jornada de consumo a partir de uma experiência real dentro das plataformas. A avaliação dessa abordagem ocorreu no dia 26 de novembro de 2021, dia da Black Friday, e avaliou 54 características que analisaram diversos critérios da jornada de compra do usuário, tanto em sites desktop, quanto aplicativo mobile. O estudo analisou as categorias Marketplace, Esporte & Moda, Supermercados e Farmácias.
