Em atendimento a regra da Anatel, operadoras ativam ouvidorias


A Anatel obrigou ainda em 2019, com edição da resolução 717, as operadoras de serviços de telecomunicações a criarem ouvidorias. Esses canais de comunicação poderão ser usados pelos clientes que não conseguirem resolver problemas com as empresas pelas vias tradicionais – como lojas, autoatendimento por app ou call center.

Esse canal será liderado por um ouvidor designado especificamente para a função e ligado diretamente à direção da empresa. Entre suas obrigações, estão as de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.

Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo já criaram suas ouvidorias, que podem ser acessadas pelos números ou sites abaixo:

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Segundo a Anatel, as novas estruturas são inspiradas em iniciativas já presentes em outros setores regulados, como o bancário e o de distribuição de energia elétrica. As prestadoras terão de criar um canal telefônico específico para suas ouvidorias, que funcionará nos dias úteis, das 8 às 18 horas. Além disso, elas poderão criar, de modo adicional, canais digitais para o mesmo fim.

“As prestadoras precisarão melhorar seus processos e atender o consumidor com mais eficiência, ou correm o risco de sobrecarregarem suas ouvidorias, que são instâncias que serão monitoradas muito de perto pela Agência”, afirma a superintendente de Relações com Consumidores Elisa Leonel.

Além de colocarem as ouvidorias à disposição dos consumidores a partir de 24 de agosto, as prestadoras Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo deverão informar em seus sites – e sempre que perguntadas pelo consumidor – o número telefônico para acesso ao novo canal e as informações sobre seu funcionamento. Gradualmente, deverão também começar a transmitir essas informações de forma ativa por meio do roteiro de fala de seus atendentes, de mensagens eletrônicas ou de gravações em seus atendimentos.

Durante o período de transição, que vai até o final de janeiro de 2021, a Anatel vai monitorar os resultados das ouvidorias. Nesse período, a Agência continuará a receber e a registrar, pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor (no site da agência e em aplicativo para celular), as reclamações de consumidores que não tiverem suas demandas tratadas corretamente pelas prestadoras. A diferença é que os consumidores das empresas Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo serão orientados a procurar primeiro as ouvidorias das operadoras.

Após o período de transição – quando as ouvidorias dessas cinco operadoras estiverem amplamente divulgadas –, a Anatel passará a receber apenas as reclamações de consumidores que possuírem protocolo dessas ouvidorias. Para os consumidores das demais empresas, nada muda.

“O consumidor tem e sempre terá o direito de acionar a Agência quando não conseguir resolver seu problema com as prestadoras. Por isso, a transição para o novo modelo será gradativa. O Anatel Consumidor vai continuar a seguir os mesmos procedimentos de hoje até termos certeza de que os novos canais estão funcionando e que sejam conhecidos pelos consumidores. Também seguiremos recebendo as reclamações daqueles consumidores que, por um motivo outro, não consigam registrar sua demanda nas ouvidorias”, explica Elisa Leonel. (Com assessoria de imprensa)

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