e-commerce: o equilíbrio entre segurança e fluidez

As empresas de e-commerce como Mercado Livre e iFood investem em programas de educação para que os usuários fiquem mais atentos e não caiam em armadilhas de fraudadores, que vem crescendo exponencialmente desde a pandemia.

“As plataformas de e-commerce buscam encontrar um equilíbrio entre segurança e fluidez na jornada do cliente e isso só é possível combinando a camada de tecnologia com dados e analytics”, disse Rafael Garcia, gerente executivo da Serasa Experian, durante o webinar realizado nesta quarta-feira, 18, pela Serasa Experian.

Atualmente, não dá para discutir negócios sem considerar a experiência do usuário nas plataformas digitais.

O Mercado Livre, que atende 60 milhões de clientes, tem se empenhado em criar mecanismos para conscientizar os usuários sobre a importância da segurança durante todo o processo da jornada de compra realizado na plataforma. “Como o público latino costuma ler pouco, quando a transação de compra é concluída, a tela muda de cor para que o usuário perceba de imediato”, disse Márcio Souza, diretor de customer service do Mercado Livre.

Para garantir uma jornada fluída e segura, todos os passos para o reconhecimento do cliente na plataforma do maior e-commerce da América Latina são realizados em uma mesma tela de forma a evitar fricção na hora da conversão, segundo Souza.

“Muitas vezes os canais digitais não são suficientes para oferecer aos usuários o apoio necessário no momento da compra. Tanto que o Mercado Livre criou um canal de atendimento humanizado para apoiar e instruir os usuários que tem dado muito resultado”, acrescentou.

Conhecimento do cliente

Para Renato Anzai, gerente de fraude do iFood, não existe uma bala de prata, mas sim camadas de proteção necessárias para identificar se o cliente é de fato quem diz ser. “Há fraudes em diversas pontas – usuários, restaurantes e entregadores – cabe a nós ter o balanço entre o falso positivo e a aprovação.

Segundo ele, quanto mais as plataformas investem em tecnologia, os fraudadores optam para os golpes de Engenharia Social e o custo da fraude acaba indo muito além da fraude em si. “É a perda de confiança dos usuários na empresa”, disse.

De acordo com o recente estudo da Serasa Experian, realizado com 6 mil consumidores e 2 mil empresas, 81% dos consumidores atestaram que a experiência fluída, ágil e segura faz com que os clientes admirem mais a marca.

Conforme, o gerente do iFood a camada de autenticação dos dados do usuário é o principal pilar do processo de prevenção à fraude, além de oferecer mais retorno ao investimento. “Quando a empresa sabe que o cliente é ele mesmo, pode oferecer mais serviços e vantagens”, conclui.

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Redação DMI

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