Consumidores reprovam serviços das operadoras de celular


A má qualidade dos serviços prestados pelas operadoras móveis derruba a força da marca e o valor percebido das empresas junto aos consumidores. A constatação é da quarta edição do estudo da CVA Solutions (empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc) sobre operadoras e aparelhos de celular, realizada em maio, com 7.173 usuários.

No estudo deste ano sobre operadoras de celular, o setor aparece com a pior nota nos últimos 4 anos, de 5,86, (em uma escala de 1 a 10), na última posição entre 38 setores da economia pesquisados pela CVA. A colocação é pior, por exemplo, que os Planos de Saúde (6,54) e Bancos de Varejo Standard (6,81), setores historicamente mal avaliados pela população.

De acordo com a pesquisa, o melhor Valor Percebido (custo-benefício) entre as operadoras é atribuído a Vivo pelos usuários do pré-pago, seguido de perto pela TIM. A Vivo também possui o melhor Valor Percebido nos planos pós-pago com 1,05, a Claro em segundo com 1,02 e a TIM em terceiro com 0,99. Em custo, a Claro tem a melhor colocação com 1,04 e empatadas em segundo TIM e Vivo com 1,02; em benefício a melhor nota é da Vivo com 1,11, com a Nextel em segundo com 1,07, a TIM ocupa a lanterna com 0,92.
 

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As razões mais citadas para a insatisfação dos usuários são a ausência de sinal (72% dos usuários), o atendimento ao cliente e a falta de clareza/dificuldade de buscar informações no site, tanto dos clientes pré quanto pós-pago. Se fosse mais simples, dos entrevistados usuários de Pré-Pago, 69,3% mudariam de operadora. No Pós-Pago, o índice dos que trocariam é de 63,9%.

A maior força da marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) no pré-pago é da Vivo com 15,0% (em 2012 era 13,7%), em segundo está a TIM que perdeu muito, passando de 24,3% para 2,8%, a maior queda desde que a pesquisa começou a ser realizada, em 2010.
 

A força da marca entre os usuários do pós-pago também é da Vivo com 26,3% (em 2012 foi 22,1%), seguido pela Claro com 0,4%. Novamente aqui a TIM apresentou a maior queda na força da marca indo de +9,9% para -5,9%, em relação à última pesquisa.

Todas as operadoras pesquisadas foram mal avaliadas em recomendação em comparação ao ano anterior, com a Vivo apresentando o melhor resultado tanto no pré-pago quanto no pós-pago, com -5,7% e +0,4%, respectivamente.(Da redação, com assessoria de imprensa)

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