Consumidor deve ser parte do modelo de negócio e não custo, diz titular da Senacom.


Enquanto as operadoras continuarem a pensar o consumidor como custo, diretamente ligado ao contencioso judiciário e ao marketing, vão ter problemas de reclamações, inclusive com reflexos na imagem da empresa. A avaliação é da titular da Secretaria Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, durante debate sobre proteção dos usuários, nesta sexta-feira (19), no conselho consultivo da Anatel. Ela disse que as telecomunicações estão na vida da grande maioria dos brasileiros por isso os consumidores precisam ser parte do modelo de negócio das prestadoras.

Segundo a secretária, depois das manifestações populares que vêm ocorrendo no país nos últimos dois meses, ficou claro que está cada vez mais difícil explicar o inexplicável, ou seja, não é possível prometer facilidades em publicidades glamourosas que não traduzem a realidade do serviço ofertado. Ela criticou também os contratos das operadoras com as empresas de call center que, segundo ela, são baseados no número de atendimentos feitos e o “script” usado pelos atendentes, que considera irreal . “Dessa forma, desestimula a solução dos conflitos já no primeiro contato”, disse.

Juliana afirmou que 95% das reclamações contra serviços de telecomunicações nos procons, foram feitas antes nos Serviços de Atendimento ao Consumidor das operadoras, mas que não tiveram solução. “Quando a queixa chega ao procon ou à Anatel, o problema em grande parte é resolvido, mas por que não acontece isso logo na ligação para o Sac?”, questiona. Quando não são resolvidos em nenhum desses canais, disse, os conflitos vão ao judiciário, abarrotando os tribunais. “No judiciário do Rio de Janeiro, por exemplo, 90% das ações foram originadas por conflitos de consumo, causando custos para toda a sociedade”, afirmou.

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Assimetria

Já a advogada do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Viridiana Alimonti, entende que o principal problema da agência em relação aos consumidores é a falta de incentivo à participação social no processo regulatório. “O uso de linguagem excessivamente técnica, informações pouco claras para quem não está familiarizado com as regras do setor privilegia apenas a participação das empresas reguladas no processo”, reclamou. Ela defendeu a realização de reuniões prévias sobre as minutas das propostas com representantes de órgãos de defesa do consumidor, nos moldes que está sendo feito hoje no Cdust (Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações) da agência em menor escala.

Para Viridiana, a mediação entre consumidores, agência e empresa deve ser a principal ação da nova Superintendência de Relação com os Consumidores. Mas alertou que a criação dessa superintendência não deve isolar a proteção do usuário dentro da Anatel. “Esse tema deve permear todas as atividades do órgão regulador”, afirmou.

A advogada do Idec disse que muitas das reivindicações da entidade poderão ser resolvidas com a aprovação do regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, especialmente no que diz respeito à contratação de combos. Mas ela pede também atenção para o regulamento do TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) que, em sua opinião, deve assegurar que a prática não sirva apenas para trazer uma vantagem indevida para as empresas infratoras.


Redução de litígios

O presidente do SindiTelebrasil, Eduardo Levy, que também é integrante do conselho consultivo, disse que as empresas já estão trabalhando pela redução de litigância com o consumidor, até porque o custo disse é muito alto para as operadoras. Ele informou que a entidade contratou um especialista nessa área para estudar saídas nesse sentido.

O novo contratado do SindiTelebrasil é Leonardo Serrano, que já trabalhou no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, que deu origem à Senacom.

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