Claro, Oi, TIM ou Vivo? Veja ranking das operadoras com mais reclamações na Anatel


Número total de queixas caiu 12,9% em relação ao registrado em 2016. Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. Net e Vivo tiveram aumento de reclamações na TV por assinatura. Também cresceram queixas da banda larga da Net.

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Seja qual for sua operadora, é possível que em algum momento você tenha decidido reclamar sobre a qualidade de algum serviço, queda de sinal, estabilidade de imagem ou sobre a velocidade de conexão. Há, no entanto, boas notícias no horizonte.

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Relatório divulgado hoje pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indica que houve queda na quantidade de queixas recebidas sobre os serviços prestados pelas operadoras pelo segundo ano seguido.

O ano de 2017 terminou com 3,4 milhões de queixas, 506 mil a menos que em 2016. Trata-se de uma redução, de 12,9% no volume. Entre 2015 e 2016 as reclamações caíram 4,3%. A Anatel afirma que ainda há bastante espaço para a redução de reclamações, especialmente na banda larga fixa.

Todos os serviços (banda larga fixa, telefonia fixa, telefonia móvel pré-paga e pós-paga, e TV por assinatura) registraram redução nas reclamações. Juntos, totalizam 327.267.253 contratos ativos. As queixas somaram 3,4 milhões. Ou seja,  a relação entre o total de assinantes e o número de reclamações é de 1,2%.

Volume de reclamações por serviço
Serviço 2016 2017 2017-2016 Variação
Telefonia fixa 943.680 760.992 -182.688 -19,4%
Telefonia móvel pré-paga 595.016 485.951 -109.065 -18,3%
Banda larga fixa 580.952 525.288 -55.664 -9,6%
Telefonia móvel pós-paga 126.0613 1.143.980 -116.633 -9,3%
TV por assinatura 511.053 467.363 -43.690 -8,5%
Outros * 20.544 22.123 1.519 7,7%
Total Geral 3.911.858 3.405.697 -506.161 -12,9%

*Reclamações contra serviços de radiodifusão (Rádio e TV) ou em relação à própria agência reguladora.

Neste ano de 2018, a Anatel promete iniciar processos de fiscalização sobre falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes. Também pretende verificar indisponibilidade das informações obrigatórias ao consumidor nos portais online das prestadoras, e as dificuldades em cancelar os serviços.

Estudos realizados pela Superintendência de Relações com os Consumidores da agência indicam que problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas levam às reclamações sobre cobrança, principal motivo de queixa.

Telefonia fixa 

Telefonia fixa foi o tipo de serviço cujas reclamações mais diminuíram no ano passado. O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. A Oi foi a operadora que mais reduziu o número de reclamações, seguida de Vivo e Net.

Telefonia fixa – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
Oi 550.436 407.811 -142.625 -25,9%
Vivo 263.383 230.542 -32.841 -12,5%
Net 111.261 100.970 -10.291 -9,2%

 

No celular, agência mira SVAs 

No primeiro semestre de 2017, a Anatel começou a fiscalizar a contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a agência, esse movimento fez as operadoras controlarem de forma mais rígida os parceiros, levando à diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga. Os SVAs são os serviços de conteúdo e aplicativos vendidos através das operadoras. Aqui, a TIM foi a empresa que melhor desempenho teve, seguida pela Oi.

Reclamações de SVAs 2016 Reclamações de SVAs 2017 Variação
Claro 12.886 14.883 +15,5%
Oi 10.336 9.127 -11,27%
TIM 26.754 22.488 -15,9%
Vivo 21.413 21.003 -1,9%
Total 71.389 67.427 -5,5%

Os resultados em SVA tiveram impacto sobre os números de reclamações relacionados ao pré-pago:

Telefonia móvel pré-paga – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
TIM 266.677 244.952 -21.725 -8,1%
VIVO 135.324 97.199 -38.125 -28,2%
CLARO 109.259 79.725 -29.534 -27,0%
OI 82.747 62.235 -20.512 -24,8%

 

Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.

Telefonia móvel pós-paga – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
VIVO 360.326 298.585 -61.741 -17,1%
TIM 296.925 319.740 22.815 7,7%
CLARO 286.082 265.563 -20.519 -7,2%
OI 180.838 152.189 -28.649 -15,8%

 

Banda larga e TV paga

Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.

Banda Larga Fixa- principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
OI 288.278 227.723 -60.555 -21,0%
VIVO 162.508 149.757 -12.751 -7,8%
NET 74.596 85.188 10.592 14,2%

 

Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Agência Nacional de Telecomunicações na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.

TV por assinatura – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
SKY 189.342 169.701 -19.641 -10,4%
NET 150.725 162.428 11.703 7,8%
CLARO 76.054 55.435 -20.619 -27,1%
OI 59.450 44.382 -15.068 -25,3%
VIVO 30.994 32.093 1.099 3,5%

As mais reclamadas

No ranking geral, somando-se todas as reclamações por grupo econômico, a Oi foi a empresa com mais queixas. Estas somaram 894 mil. Em compensação, a companhia reduziu em 23% o número de reclamações em relação a 2016.

Em segundo lugar em número de queixas ficou a Vivo, com 808 mil. A operadora também reduziu os números, no caso, em 15% sobre 2016.

A Claro Brasil, que reúne Claro e Net, teve 749 mil reclamações, 7% menos que um ano anos.

Já a TIM Brasil aparece com 564 mil queixas, mil a mais que em 2016 (+0,2%).

[Atualizado com o acréscimo dos números de reclamações por SVAs]

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