Anatel vai criar canal interativo para atender ao consumidor


Tele.Síntese Análise 396 Com a criação da Superintendência de Relação com os Consumidores, a Anatel já começa a dar os primeiros passos para transformar as relações nessa área. Em agosto, vai ser lançado um hotsite, dentro do site da agência, destinado especificamente aos usuários de serviços de telecomunicações. Com um desenho amigável e texto acessível, …

Tele.Síntese Análise 396

Com a criação da Superintendência de Relação com os Consumidores, a Anatel já começa a dar os primeiros passos para transformar as relações nessa área. Em agosto, vai ser lançado um hotsite, dentro do site da agência, destinado especificamente aos usuários de serviços de telecomunicações. Com um desenho amigável e texto acessível, a proposta do hotsite é ser, efetivamente, um canal de comunicação com o consumidor para receber reclamações e oferecer respostas a dúvidas que se transformam em reclamações por falta de informações. Tudo o que o site da Anatel não oferece hoje. Por ser pouco amigável e de difícil navegação, o site quase não é usado pelo consumidor. Como consequência, todas as dúvidas e reclamações acabam caindo no call center da agência, que já recebe 30 mil ligações/dia, 60% das quais geram registro de reclamação.

 

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“Com uma comunicação interativa e presença nas redes sociais, nosso objetivo é ficar mais próximos do consumidor e conseguir responder com eficiência a demandas que nem sempre vão se transformar em reclamações”, informa Elisa Leonel, superintendente de Relações com o Consumidor. Além das novas ferramentas de comunicação com o consumidor, Elisa quer melhorar a qualidade da informação captada pela agência. Hoje, por exemplo, não há registro das consultas resolvidas em primeiro nível, ou seja, dos 40% de ligações que não se transformam em registro de reclamação. “Precisamos rastrear esse tipo de demanda, até para que o hot site seja mais eficaz. Precisamos de um mapa das dúvidas dos usuários”, observa Elisa, para quem um dos maiores geradores dessa demanda é a falta de clareza das operadoras na oferta de seus planos e no sistema de cobrança.

 

O objetivo é atuar nas duas pontas para aumentar a eficiência da comunicação com o consumidor e reduzir o chamado ao call center. Além dos novos canais de comunicação, já houve uma rodada de reuniões com as operadoras para estimular que melhorem a informação ao consumidor quando apresentam reclamação ao call center da Anatel. “Precisamos aumentar a precisão das respostas”, diz a superintendente.

 

Como se sabe, dentro das reclamações encaminhadas à Anatel que se transformam em registro de reclamações, a maioria absoluta se refere a queixas em relação à cobrança indevida. E isso vale tanto para o celular pós-pago, que representa 20% dos planos celulares vendidos no país (cerca de 52 milhões de assinantes), como para o telefone fixo (pouco mais de 40 milhões de assinantes), e a TV paga (16 milhões de assinantes). Das reclamações registradas pelo call center da Anatel em 2012, 41% se referiam ao celular, 33% ao telefone fixo, 15% ao Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), 9% à TV por assinatura, e 2% a assuntos diversos.

 

Novo regulamento

Com as novas regras a serem estabelecidas no Regulamento de Atendimento, Oferta e Cobrança, Elisa acredita em uma mudança positiva do cenário em relação ao consumidor. Já submetido à consulta pública, o texto está sendo adequado ao Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), lançado pela presidenta Dilma Rousseff no início do ano e que envolve cinco áreas estratégicas na relação dos serviços públicos com o consumidor: sistema financeiro, telecomunicações, saneamento, aviação civil e energia elétrica.

 

Na semana que vem, os setores envolvidos se reúnem com a Casa Civil e o Ministério da Justiça para apresentar as providências adotadas para atender ao Planed. No caso do setor de telecomunicações, Elisa conta que, além da adequação do regulamento às normas do Planed, o trabalho de revisão e consolidação das contribuições da consulta pública atende à convergência da oferta de serviços. Na consulta pública, por exemplo, estava previsto que as alterações em contratos de celular seriam enviadas por SMS. “Por que não enviar também por SMS alterações contratuais em qualquer serviço para quem tem celular?”, pergunta Elisa.

 

Outro objetivo de curto prazo da Superintendência é a elaboração de um Guia de Boas Práticas de Atendimento ao Consumidor. Na avaliação de Elisa, o ponto mais frágil na relação das operadoras com o consumidor está no pré-venda. Informações pouco claras acabam induzindo o consumidor ao erro. “Temos de fazer um trabalho de orientação para melhorar o pré-venda”, diz ela, que também defende a necessidade de o SindTelebrasil, entidade que representa as operadoras, criar um diálogo institucional com as organizações de defesa do consumidor.

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