Anatel demora quase três anos para adaptar fraseologia dos call centers


Depois de mais de dois anos de vigor do decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a Anatel concluiu a revisão do regulamento que objetiva deixar mais claro para o usuário o direito de obter gravações de suas chamadas feitas aos call centers de prestadoras de serviços de TV por assinatura, telefonia fixa e móvel.

De acordo com a revisão da resolução aprovada nesta quinta-feira (19) pelo Conselho Diretor da Anatel, ao ligar para os call centers dos serviços de telecom, após optar por falar com o atendente, o usuário ouvirá a seguinte frase: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário”.

As prestadoras desses serviços devem armazenar as gravações das chamadas pelo período de seis meses (telefonia móvel e TV por assinatura) e 12 meses (telefonia fixa). As prestadoras têm 30 dias para se adequar à alteração.

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A exigência de disponibilizar a gravação ao usuário que solicitar, que está prevista no decreto do SAC, foi reforçada por portaria da Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, publicada em março de 2009, em função do descumprimento pelos call centers. A Anatel estuda o tema desde 2008, quando passou a vigorar o decreto.

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