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Ameaça de trocar provedor melhora serviços, diz consumidor

Estudo realizado pela Salesforce em 12 países, inclusive no Brasil, aponta disposição do consumidor para mudar de operadora e que ameaça de cancelamento é vista como estratégia eficiente para melhorar o serviço

Consumidor (Crédito: Freepik)

Pesquisa indica que os esforços das empresas de serviços de comunicações não estão causando um impacto forte o suficiente na satisfação geral do seu público. Quase 40% dos clientes afirmaram estar insatisfeitos com seus provedores atuais. Para o consumidor, a ameaça de cancelamento é estratégia para conseguir o que deseja: 50% dos clientes de serviços sem fio e 47% dos clientes de serviço a cabo acreditam que obtêm o melhor serviço quando dizem que vão para outro provedor.

Os dados fazem parte de levantamento realizado pela Salesforce, baseado em entrevistas com 500 líderes do setor e 6 mil clientes, em 12 países, neste ano de 2022.

O levantamento englobou respondentes dos Estados Unidos (46%), Austrália (8%), Canadá (6%), Brasil (5%), México (5%), Reino Unido (5%), Alemanha (4%), Itália (5%), França (5%), Espanha (5%), Japão (5%) e Nova Zelândia (2%).

Quando perguntados sobre o que pode aumentar a satisfação (além de uma conta mensal mais baixa), os clientes de serviços a cabo e sem fio escolheram determinados descontos em serviços de streaming, transparência (sem taxas ocultas), além de ofertas e negócios personalizados, como ajustes proativos nas contas mensais com base nos seus hábitos.

Outros serviços

Os clientes de serviços de comunicações estão prontos, dispostos e aptos a explorar opções para além de seus provedores tradicionais para encontrar melhores experiências. Aproximadamente três quartos dos entrevistados disseram que teriam ao menos alguma probabilidade de buscar serviços sem fio (78%) e a cabo (76%) de provedores não tradicionais, como grandes empresas de tecnologia.

A pesquisa também aponta que eles querem o melhor dos mundos online e presencial e desejam que esses dois universos estejam conectados entre si de modo consistente.

Mais da metade dos entrevistados (51%) prefere fazer negócios online, e 64% relatam que usaram o site do provedor no último mês. No entanto, 40% dos clientes também visitaram a loja no mesmo período e 35% preferem fazer negócios online e nas lojas físicas.

Apesar da crescente adoção de canais online, apenas uma em cada cinco pessoas relatou ter uma excelente experiência de autoatendimento ou atendimento assistido no site de seu provedor.

Da mesma forma, a experiência na loja física também oferece uma oportunidade de diferenciação. Apenas 25% dos clientes disseram que os funcionários da loja tinham conhecimento e somente 23% afirmaram que receberam um atendimento eficiente.

Pagar mais por 5G

Fazer uma comunicação melhor aos clientes sobre os benefícios de tecnologias de ponta, como o 5G, pode criar oportunidades. Muitos clientes ainda não reconhecem os benefícios do 5G para o entretenimento imersivo (72%), os recursos da internet das coisas – IoT (72%) ou controle de dispositivos remotos em tempo real (74%), por exemplo.

Passada essa barreira, a conectividade mais rápida, o serviço mais confiável e as oportunidades de entretenimento que podem vir com a tecnologia de quinta geração deverão ser um grande argumento de venda para os clientes.

Quando apresentados a uma lista de benefícios que acompanham a tecnologia 5G, mais de dois terços (67%) dos entrevistados disseram que pagariam mais por isso. (Com assessoria de imprensa)

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