Albert Deweik: a importância do workflow no SAC


Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssistO termo Workflow é muito utilizado no meio empresarial. Traduzido como fluxo de trabalho, normalmente os workflows são implantados para a gestão de processos – sejam eles de atendimento ao cliente ou qualquer outro modelo de procedimento a ser repetido na empresa. Gerenciar esse caminho a ser seguido é fundamental, mas, quando falamos de atendimento ao cliente, ele se torna ainda mais importante. Um ponto crítico, na verdade.

O motivo de tanta importância é um só: comunicação entre setores. Em geral, as médias e grandes empresas enfrentam problemas nesse quesito. Muitas vezes, os centros administrativos não estão na mesma sede ou cidade do SAC e é muito comum terceirizar o serviço de atendimento telefônico. Com isso surge um grande problema: para quem o operador deve direcionar a demanda do seu cliente? E como monitorar se o cliente foi bem atendido? Para resolver essa questão, a melhor alternativa é o uso de workflows.

Vamos conhecer um pouco sobre as vantagens de um fluxo de trabalho no SAC da sua empresa? Veja a seguir.

Começo, meio e fim

Um processo de atendimento bem definido facilita o cumprimento dos prazos agendados pelos gestores. Ao prever o curso do contato com o cliente, o tempo de resposta é reduzido. E lembre-se: seu cliente quer ser atendido rapidamente. Integrar SAC e Workflow significa dar começo, meio e fim no atendimento de quem conhece sua marca.

Entenda que o seu cliente sempre lhe enxerga como uma unidade: o setor de atendimento está conectado ao setor de vendas, que está ligado ao setor de logística e assim sucessivamente. É preciso manter essa imagem de uma empresa integrada e nada melhor do que o momento de atendimento para demonstrar isso. Por isso é tão importante ter começo, meio e fim no processo do SAC.

Economia e gestão facilitada

Imagine um SAC que recebe milhares de ligações, e-mails e chamadas no chat por dia. Uma economia de alguns segundos em cada uma das respostas pode poupar muitos recursos ao final do dia. Além disso, o processo mapeado de atendimento permite uma melhor gestão da empresa, apontando as falhas e momentos em que o contato se perde ou não atende à demanda do cliente. É um diagnóstico em tempo real da sua empresa.

Otimização da experiência de atendimento

Também é importante lembrar que o Workflow otimiza o atendimento, ao integrar diferentes áreas da empresa. Trazer para a tela do operador do SAC informações obtidas em cada um dos setores soluciona boa parte dos problemas de comunicação.

Compilar informações de diversos departamentos, como vendas, assistência técnica e financeiro, pode ser um trabalho gigantesco para empresas com milhares de clientes. O workflow ajuda a ordenar e apresentar de forma organizada essas informações, transformando a experiência de atendimento daquele cliente em algo positivo para sua empresa. O workflow não resolve sozinho os problemas, mas ajuda o seu pessoal a resolvê-los.

*Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist.

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