A TIM quer ser mais do que uma operadora móvel


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Mario Cesar Pereira de Araujo, presidente da TIM Brasil, acredita que uma operação móvel pura pode ter futuro, sim, e desmente a crença segundo a qual é a tarifa de rede (VU-M) que sustenta uma celular. E para ser uma operadora de sucesso, a TIM investe fortemente na imagem e na mudança de cultura, para prestar um melhor serviço ao cliente.

Para Mario Cesar de Araujo, presidente da TIM Brasil, ainda há espaço para a telefonia móvel celular crescer no Brasil. Ele acha que, dentro de quatro anos, a taxa de penetração pode chegar a 65%, contra os 50% atuais. Credita o criticado desempenho das celulares, em seu conjunto, mais a regras regulatórias que levaram à transferência de receita das móveis para as fixas do que a erros na estratégia comercial, como a forte política de subsídios a aparelhos. Nesta entrevista ao Tele.Síntese, Mario Cesar avalia que uma operação móvel pura pode ter futuro, sim; desfaz a mística de que a tarifa de rede (VU-M) é o que sustenta uma celular – no caso da TIM responde por menos de 30% da receita, quando já foi mais de 50% -; e diz que prepara a empresa para ser uma operadora de comunicação móvel.

Amparado no bom desempenho da empresa que, no segundo trimestre deste ano, reduziu seu prejuízo operacional em 25% (em comparação ao 2T05), aumentou o seu Ebtida em 73%, graças ao aumento das receitas de voz (com aumento dos clientes pós-pagos) e serviços de valor adicionado, Mario Cesar de Araujo aposta no crescimento saudável da TIM. Vai buscar receitas no mercado corporativo, com o aumento de serviços de valor adicionado, e no chamado mercado de churn, ou seja, de usuários que deixam uma operadora e migram para outra. Sua estratégia, para ter sucesso nessa empreitada, é marca de credibilidade e uma atenção ao cliente de melhor qualidade. É nisso que está investindo.

Tele.Síntese – Como você vê a reorganização das freqüências feitas pela Anatel para o SMP e os serviços de terceira geração? Como isso pode influir na evolução do serviço celular no Brasil?
Mario Cesar – De um lado, o projeto facilita a algumas empresas usar freqüências que eram das fixas; de outro, coloca a licitação da terceira geração também aliada aos padrões internacionais, o que é interessante porque, além de permitir a interoperabilidade entre as operadoras, abre espaço para a utilização de produtos similares e, com isso, se consegue economia de escala para os produtos. A proposta mostra um horizonte e, aparentemente, se tem uma percepção de que o regulador coloca, também, a intenção de ter uma licença de 3G para um outra operadora em nível nacional.

Tele.Síntese – Há espaço para um quinto operador na 3G?
Mario Cesar – Quem está dentro do mercado de serviço celular acha que não há espaço. O importante não é o número de operadoras, o importante é que você tenha operadoras saudáveis e que possa haver concorrência saudável, com empresas com uma saúde econômica que possam oferecer serviços de qualidade. Não adianta ter, como na Holanda, sete operadoras, das quais quatro estão falidas. Perde o cliente, que não é bem atendido, e perdem as empresas, envolvidas em uma briga de preço que destrói valor.

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Tele.Síntese – Já que você falou em competição saudável, como analisa o mercado de serviço celular no Brasil? Os analistas estão muito preocupados com o baixo retorno das operações, com as baixas margens de Ebtida (resultado antes dos impostos, juros, amortizações e depreciação) da maioria das celulares brasileiras?
Mario Cesar – Quero voltar um pouco atrás, antes de analisar o presente. Considero que o modelo de privatização foi correto, mas nem todas as hipóteses imaginadas pelo regulador se realizaram, como a competição na telefonia fixa local. Posteriormente, houve uma série de  regulamentos, decisões da própria Anatel, que, como eu dizia, levavam a um repasse da receita das móveis para as fixas. Na privatização, quando houve a separação da operação móvel da fixa, as fixas puderem se sustentar com o aumento da assinatura básica. Já as móveis, que usavam infra-estrutura das fixas, como sites e billing, começaram a pagar por esse uso, transferindo receita para as fixas. Depois veio o Código de Seleção de Prestadora (CSP), que só existe aqui e é uma confusão, e novamente as móveis tiveram que transferir uma receita, que era sua, para as fixas. As móveis também perderam nos reajustes. A previsão é de que eles teriam por base o IGP-DI, o que nunca ocorreu, já que o regulador sempre estabeleceu uma produtividade sem nenhuma base de cálculo objetiva. E isso ocorreu quando as celulares, que já operavam num regime de efetiva competição, estavam investindo na migração de suas redes da tecnologia analógica para a digital, e na construção de seu sistema de billing. Mais uma repasse de receita ocorreu com a correção da VU-M (a tarifa de rede que a fixa paga para a móvel), que sempre foi inferior ao IGP-DI porque as fixas preferiram sempre jogar todo o reajuste na assinatura e não na tarifa local, o VC-1. E, pela regra, a VU-M seria igual ou maior ao VC-1 mais a TU-RL (tarifa de uso da rede local), sobre a qual incidia a produtividade. Com isso, eu quero dizer que a estratégia de construção da cesta de reajuste das fixas fez com que a VU-M fosse menor do que poderia ser. E a VU-M tem peso na receita das móveis. Já foi de mais de 50%, hoje é muito menos, até pelo aumento do tráfego dentro da própria rede celular. E, agora, com a extensão da modulação horária para as móveis, que vai reduzir o valor da VU-M nos horários de tarifa de público reduzida, a Anatel vai provocar mais um repasse de receita das móveis para as fixas.

Tele.Síntese – Então, você credita o desempenho ruim das celulares muito mais às decisões regulatórias do que à guerra de preços na qual se envolveram, praticando fortes subsídios de aparelhos, para aumentar a base?
Mario Cesar –  Eu estou convencido de que a baixa rentabilidade das celulares não é decorrente de uma estratégia comercial, mas de repasse de receitas das móveis para as fixas, num ambiente de grande competição entre as móveis e de nenhuma competição na telefonia fixa.

Agora, quero deixar claro que não acho que houve, em momento nenhum, má fé da Anatel. É que a cabeça da Anatel sempre foi uma cabeça muito voltada para as fixas, e achar que pode legislar para a móvel como legisla para a fixa é um erro. Por isso ocorreu, o grande repasse de receita.

Com relação à estratégia das operadoras em subsídios de aparelhos, evidentemente houve ações muito agressivas. Mas a política de subsídios foi praticada dentro da estratégia de cada empresa de fidelização e retenção do cliente por um tempo. Com isso, a empresa conseguiria seu pay back. Ocorre que é muito difícil você planejar suas estratégias, se surge, de repente,  uma legislação e que diz assim: “você não vai ter esse aumento aqui e vai ter um delta e vai passar para as fixas, você não vai ter um CSP e vai passar para as fixas”. Ao longo desse tempo, fomos surpreendidos com mudanças que influiram negativamente na rentabilidade das celulares.

Tele.Síntese – Entre as novas mudanças, além da modulação horária, está a introdução do full billing, ou seja, cada rede passa a pagar para outra o tráfego real. Algumas celulares reclamaram da decisão, porque vão pagar mais impostos, o que não compensaria o que vão ganhar no tráfego. Qual é a sua opinião?
Mario Cesar – A forma de remuneração anterior, o bill and keep, foi criada para estimular as empresas entrantes, já que nenhuma empresa pagava nada para a outra desde que a relação  de tráfego entre elas ficasse entre 45 e 55%. Só que esse mecanismo, no lugar de ser um estímulo para quem tinha menos tráfego, acabou servindo para desvio de tráfego pelas fixas, e também por algumas móveis. Não era mais o tráfego real. Não importa quem vai ganhar ou perder, o que importa é que, com o full billing, vamos ter um tráfego saudável, sem manipulações.

Tele.Síntese – No caso específico da TIM, ela ganha ou perde com o full billing?
Mario Cesar – Nós vamos ganhar. Mas eu não quero raciocionar por aí. Quero insistir em que a medida é boa porque vamos estar trabalhando com o tráfego real.

Tele. Síntese – Quanto à modulação horária, a TIM vai recorrer?
Mario Cesar – Estamos analisando. Temos, por princípio, discutir as questões regulatórias com a Anatel, evitando buscar outros foros. Por diversos motivos, a agência reguladora, em um ambiente competitivo, em telecomunicações principalmente, tem que ser uma agência forte, respeitada. Quando se recorre ao foro judicial, você não está ajudando o crescimento sadio e regulado do mercado. Por enquanto, só fomos à Justiça em relação à cobrança retroativa do Fust sobre a tarifa de rede, porque, al,i o prejuízo era enorme e a cobrança, totalmente inconstitucional.

Tele.Síntese – Há pouco você analisou a questão do subsídio. Como vê o mercado daqui pra frente? Acabou mesmo a guerra de preço ou vamos ter novas inflexões no patamar de preços?
Mario Cesar – À medida em que aumenta a penetração da telefonia celular no mercado, começa-se a perceber que não tem muitos novos cliente para você conquistar. Você tem que analisar a elasticidade do mercado e adequar seus preços à capacidade econômica da população, para se antecipar e absorver novos clientes. No fundo, eu vejo o mercado de celular ainda com bastante oportunidade de crescimento. Existe o mercado do churn, que é o mercado que troca uma operadora pela outra. Dependendo da sua estratégia e do tipo de cliente que você quer, esse é um mercado interessante. E existe um mercado onde há espaço para avançar, que é o mercado corporativo. Eu tenho dito que a TIM é a empresa com maior números de clientes empresariais premium, de pequenas, médias e grandes empresas. Mas pouco são os que usam o celular para o seu negócio, a maioria se limita a usar o celular para voz.  Então, ainda existe um grande mercado para se fazer com que o escritório seja móvel mesmo, ou seja, que o usuário faça operações a partir do celular, ou de outro dispositivo móvel, como se estivesse no escritório.

Tele. Síntese – Qual é a receita da TIM proveniente do mercado corporativo?
Mario Cesar – Os serviços de valor agregado representam 8,3% da receita. Aí não está o serviço de voz prestado ao mercado corporativo, porque não desagregamos os dados do serviço de voz. Ou seja, a participação dos serviços de valor agregado ainda é muito pequena. É aí que queremos crescer, especialmente no mercado corporativo, o que vai justificar os investimentos na terceira geração. Minha meta é chegar, em dois anos, a valores como os do mercado europeu hoje, entre 15 e 16%.

Tele.Síntese  – Esse é o foco do crescimeto da receita da TIM?
Mario Cesar – Sim, meu foco é ter mais clientes conquistados no mercado de churn, avançar no mercado corportivo com serviços de valor agregado e também conquistar usuários que ainda não são usuários de celular. Eu acho que a penetração da telefonia celular no país ainda não chegou no seu limite. Estamos com 50% e acho razoável, em três, quatro anos, chegarmos a 65%.

Tele.Síntese – Como se avança no mercado de churn?
Mario Cesar – Para isso, a operadora tem que dar muita atenção ao cliente e ter uma marca com credibilidade. O cliente, às vezes, prefere pagar um pouco mais pelo mesmo produto para ter uma empresa que tenha essa imagem. Por isso, temos trabalhado muito a marca da TIM. E também estamos focados em melhorar a atenção ao cliente. Estamos fazendo um trabalho forte para mudar a cultura da empresa – nós temos 9 mil funcionários; diretores e gerentes de primeiro e segundo nível estão sendo obrigados a passar um dia no call center, outro em uma loja, para ver como os processos se desenvolvem, como é o dia-a-dia e seus problemas. Porque , muitas vezes, problemas que poderiam ser resolvidos rapidamente não o são porque o processo foi desenhado errado. Então, na verdade, não é só conquistar  cliente dos outros, é, também, manter a sua base com clientes satisfeitos. A mudança de cultura da empresa implica investimentos em programas de treinamento, capacitação e em sistemas de informação que permitam conhecer melhor o cliente. Eu digo, com muita vaidade e orgulho, que acho que a TIM tem, hoje, a melhor equipe em todas as áreas do Brasil, capacitada e com experiência.

Tele.Síntese – Os investimentos deste ano na expansão da rede estão sendo aplicados onde?
Mario Cesar – Estamos investindo cerca de R$ 600 milhões na rede. Estamos crescendo a cobertura, mas estamos crescendo muito mais na expansão da cobertura. Ou seja, quando entram mais clientes, é preciso aumentar a capacidade da cobertura, não é expansão geográfica. Isso é necessário para manter a qualidade do serviço. E as ampliações estão sendo feitas com equipamentos que trazem já alguns dispositivos de terceira geração, em termos de hardware, o que permite, na migração, só trocar o software das centrais de comutação.

Tele.Síntese – Você acredita que vai continuar o processo de migração da voz fixa para a voz móvel?
Mario Cesar  – O processo vai continuar, mas tende a se chegar a uma estabilidade; a transferência da voz de uma para outra rede tem um limite. É preciso considerar que a telefonia fixa não vai acabar de jeito nenhum, porque a sua rede passa a oferecer outros serviços, além de voz, por meio da banda larga, que ainda tem uma penetração muito pequena no país. Temos que considerar que há um movimento de convergência, que não é de plano de serviços nem de atendimento no call center, ela é de plataforma. A partir de uma plataforma, qualquer que seja ela, o cliente vai poder acessar qualquer serviço. A convergência vai mudar o caráter da operadora, que não precisará mais, necessariamente, ter uma rede. Seu foco será atender o cliente, fazer chegar a ele o serviço ou a informações que ele quer. Para mim, essa é a tendência.

Tele. Síntese – Tenho ouvido que a TIM está fortemente interessada no leilão das licenças de 3,5 Ghz, para usar a tecnologia WiMAX. Por que?
Mario Cesar – Acho que o interesse não é só da TIM, mas de todas móveis, especialmente as que não estão vinculadas com operadoras fixas, as móveis puras. Em função desse cenário de convergência, ou compram uma operação fixa ou têm que chegar à casa do cliente de outra forma, como através da plataforma WiMAX. Só assim vão poder ampliar a oferta de serviços. Essa é a razão do interesse nas licenças da 3,5 GHz. Você faz a convergência com as ferramentas de que dispõe.

Tele.Síntese – Você falou em operadora móvel pura. Muitos dizem que operadoras desse tipo vão ter problemas de sobrevivência no futuro, com a queda da VU-M, o que seria uma tendência internacional. Como vê esse debate?
Mario Cesar – Não é verdade que a VU-M do Brasil seja muito superior a dos demais países, como se diz. O problema é que se comparam dados diferentes, uns com impostos, outros sem. Fizemos um levantamento, que mostra que a realidade é outra. Nosso estudo indica que, de uma chamada fixo-móvel no Brasil, as fixas ficam com 28%, acima da média do benchmark internacional que é de 22%. Então, eu não aposto que a VU-M vá cair. A partir do momento em que passar a ser calculada com base em custos, em 2008, ela vai ter o valor justo que pode, ou não, ser menor do que o de hoje.

Depois, não acho que uma operadora móvel pura seja inviável. Eu costumo dizer que eu tenho que brigar com as ferramentas que eu tenho, com as ferramentas que o meu acionista me dá. Há exemplos, no mercado internacional, de operadoras móveis puras com muito bom desempenho, da mesma forma que surgem grandes operadoras que não têm rede, nem fixa nem móvel, compram tráfego e estão prestando serviços. É bom ressaltar que a TIM, no Brasil, não quer ser só uma operadora móvel, quer ser uma empresa de comunicação móvel para oferecer serviços triple play, quadruple play ou que for, através da mobilidade. Essa é a especialização que eu quero ter.

Tele.Sintese – O fato de a Vivo ter decidido ir para o GSM muda alguma coisa na estratégia da TIM?
Mario Cesar – Não gosto muito de analisar a estratégia de concorrentes, mas vejo que a decisão, em primeiro lugar, tem impacto positivo para o usuário, porque ele terá mais uma operadora para a qual poderá migrar com custo baixo, só trocando o chip. Depois, vai aumentar a escala para os aparelhos GSM, o que diminui os custos e é saudável para todas as operadoras e para o mercado.

Uma outra vantgem, aí para a TIM, já que somos a maior operadora GSM do Brasil, é que, no momento em que a Vivo sair do CDMA para o GSM, seu cliente poderá não necessariamente ficar com ela e escolher outra operadora GSM. Ou seja, cresce o mercado de churn, que, como disse, é nosso alvo.

Tele.Síntese – A limpeza da base pela Vivo, que eliminou mais de um milhão de usuários inadimplementes, vai provocar reação em cadeia?
Mario Cesar – No nosso caso, não, porque nossa base sempre foi limpa automaticamente, dentro do prazo estabelecido pela Anatel a partir do qual é permitido cancelar um cliente que não paga. Sempre adotamos essa política, tanto que temos uma das melhores contas médias entre as celulares.

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