Voz ilimitada no celular reduz reclamações no call center


Os resultados da adoção da oferta de voz ilimitada entre operadoras, que começou a ser oferecida este ano para os clientes dos planos pós pagos, estão sendo comemorados pelas celulares. Não importa a estratégia da operadora, o certo é que a voz ilimitada entre operadoras em âmbito nacional baixou o número de reclamações no call center e, em alguns casos, até elevou o tíquete médio. Os planos ficaram mais simples e as vendas mais fáceis.

passaros_sol_liberdade_digitalO ano de 2017 foi marcado pelo lançamento de planos de voz ilimitada entre operadoras dentro do país para clientes de pós-pago por todas as operadoras celulares. Cada uma dentro de sua estratégia, aderiu à modalidade. A primeira a puxar a fila, anunciando voz ilimitada entre operadoras para a base de clientes de pós-pago foi a Claro, que em abril fez o lançamento. A Vivo, se foi a última a fazer o anúncio, lembra que já em 2014 começou a experimentar a oferta de voz ilimitada entre operadoras, mas só para clientes do plano Vivo V. Em 2016, a oferta foi estendida aos clientes do Plano Família e, agora, a todos os planos pós-pagos. Entre as duas, Oi, TIM e Algar Telecom fizeram seus anúncios.

O resultado da oferta de voz ilimitada entre as operadoras dentro do território nacional é que houve uma queda sensível no número de reclamações ao call center, mesmo que essa não tenha sido a razão que levou à adoção da oferta. Para a Claro, segundo Marcio Carvalho, diretor de Marketing da empresa, o que levou à introdução da voz ilimitada foi a constatação de que o número de minutos usados por usuário (MOU, na sigla em inglês) era muito baixo em comparação aos países mais desenvolvidos e mesmo com nível médio de desenvolvimento. “Vimos que havia aí uma oportunidade. Isso somado ao ambiente que criamos, com maior capilaridade de rede, avanço da 4G e introdução da geração 4,5G, mostrava haver espaço para estimular o usuário a falar mais, e usar menos mensagem instantânea, concedendo-lhe uma grande vantagem”, relata.

Se na avaliação da Claro não pesou tanto a queda da VU-M, a tarifa de interconexão que uma rede paga para a outra quando entrega uma chamada, esse foi um fator determinante para a Oi adotar a voz ilimitada, até porque ela é a menor entre as quatro grandes celulares do país. Além disso, o avanço da cultura do uso de mensagens instantâneas, como o já universal WhatsApp, fez surgir a necessidade de se criar um contraponto, por pequeno que fosse, que estimulasse o uso da voz móvel, se não para conter a sua queda, para amenizá-la, relata Roberto Guenzburger, diretor de produtos, mobilidade e conteúdo da Oi.

Já na Vivo, Gustavo Nóbrega, diretor de Marketing Móvel da operadora, não aponta nenhuma das razões mencionadas pelos demais executivos. Ele diz que a oferta de voz ilimitada entre operadoras, que começa a ser testada em 2014 com clientes de apenas um plano pós-pago, é uma evolução natural de suas ofertas, que têm um foco definido: a prioridade em dados. Reconhece que a voz móvel ainda é um serviço relevante apesar da queda contínua da receita e que a oferta da voz ilimitada está em linha com a estratégia de ampliar a proposta de valor ao cliente, de facilitar a sua vida e tornar sua experiência de uso das comunicações mais rica.

Tudo mais simples

Embora não seja possível separar quanto a adoção da voz ilimitada vem influindo na queda do número de reclamações no call center já que essa medida se soma a uma série de outras, como o uso de aplicativos digitais de autoatendimento, a realidade é que há um impacto importante. Até por já acumular mais de seis meses de experiência, a Claro é uma entusiasta dos resultados. O CEO do grupo Claro Brasil, Antonio Felix, ao comentar a adoção da voz ilimitada em uma entrevista, disse que só pela redução das reclamações no call center a medida já se justificava. Mas Carvalho aponta outros resultados: redução do churn e aumento do nível de satisfação do cliente.

Para a Claro, a estratégia deu tão certo que, em agosto, ela estendeu a voz ilimitada para o pré-pago. Batizado de Prezão Ilimitado, o plano permite a realização de chamadas à vontade para números de qualquer operadora. Traz ainda 2 GB de internet , por R$ 14,99 por semana. E em novembro lançou o Passaporte Américas com voz ilimitada, acabando também com o roaming internacional em vários países das Américas: Estados Unidos, Canadá, México, Argentina, Uruguai, Chile, Peru e Colômbia. Serviço disponível para clientes pós-pagos, permite usar o plano contratado no exterior, como se estivesse no Brasil. Os clientes com o Passaporte Américas poderão falar ilimitado com qualquer telefone do Brasil ou do país visitado, e usar normalmente a franquia do seu plano de internet móvel.

A Oi também não tem do que reclamar. Como relatado no seu balanço do terceiro trimestre de 2017, a operadora registrou um aumento do tíquete médio de 8,9% no serviço pós-pago + Controle (entre 2T17 e 3T17). Segundo Guenzburger, essa elevação foi resultado da adoção da voz ilimitada, pois o usuário passou a pagar um valor um pouco superior pelo pacote podendo falar ilimitadamente com quem quiser e para onde quiser, dentro do Brasil. “É uma comodidade para o usuário e facilita sua vida pois torna a despesa previsível. O valor é aquele contratado. Não tem variação. A única coisa que ele tem que escolher é o plano de dados”, informa.

Simplificar é o lema das celulares, que não importa qual a estratégia para conquistar e reter clientes, querem ter uma portfólio de planos mais enxuto e fácil de ser entendido pelo cliente. A maioria das reclamações registradas no sistema de defesa do consumidor do Ministério da Justiça e nas entidades de defesa do consumidor se refere a erros em conta. Com a voz ilimitada no celular, acabaram-se as ligações em roaming tarifadas. O valor da voz é fixo e o dos dados também. “Nesse cenário, a relação com o cliente fica muito mais fácil e transparente”, completa o diretor da Oi, que também tem uma oferta de voz ilimitada no pré-pago.

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4 Comments

  1. Rodrigo
    7 de dezembro de 2017

    A primeira a disponibilizar ligações ilimitadas foi a Porto Conecta.

  2. Erick
    7 de dezembro de 2017

    Oi Pre Pago ilimitado pra qualquer operadora ficou muito bom! Uso muito para falar com parentes no interior.

  3. Rogério Pires
    8 de dezembro de 2017

    Felizmente 2017 foi um ano marcado por uma virada na forma que somos tarifados em nossas contas de celular! A primeira a conceder o benefício da “voz” ilimitada foi a Porto Seguro Conecta (que se utiliza da rede da TIM) e mesmo a própria TIM que no ano passado passou a oferecer planos de minutos generosos no “pós-pago”, mas a meu ver perdeu a chance de ser promover positivamente com as chamadas ilimitadas (já que os planos tinham 1.000 min. porque não liberou logo para “ilimitado”?), que acabou virando marca registrada da CLARO, que colocou o benefício até no “pré-pago”! A meu ver foi a que mais se deu bem com isso! Até a poderosa VIVO com seus planos astronômicos se rendeu, em parte, ao “ilimitado”.

    • Rodrigo
      8 de dezembro de 2017

      Sim agora sim. Está certo.