Vivo também coloca 100% da área de atendimento próprio em home office


A Vivo, assim como a TIM, concluiu migração de todos os colaboradores do atendimento próprio dos prédios da companhia nas cidades de Curitiba, Fortaleza, Maringá e São Paulo para o modelo home office.

A operadora afirma que também está atuando em conjunto com seus parceiros para que as operações terceirizadas de atendimento sejam feitas pelo maior número de profissionais em suas casas. Até o momento, já são mais de 10 mil colaboradores, entre diretos e indiretos, trabalhando em home office.

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Para colocar o atendimento próprio trabalhando de casa, o primeiro passo foi mapear quais atendentes já tinham, em suas residências, a infraestrutura necessária: banda larga, espaço físico disponível, notebook, celular com linha funcional e, a partir daí, colocá-los em home office.

Para aqueles que não tinham tais ferramentas, a Vivo disponibilizou toda a infraestrutura necessária e, desde a última sexta-feira, 27, toda a equipe própria já trabalha de casa.

O monitoramento do atendimento é todo feito de forma online. Supervisores acompanham os logins de entrada, saída, fazem as escutas dos atendimentos, conversam o tempo todos via videoconferência com os funcionários, verificam se estão dentro do padrão de qualidade, tiram dúvidas via chats, sistemas e aplicativos, sem que nenhum serviço ao cliente pare.

“Mobilizamos diversas áreas da companhia para garantir que nossos clientes não fossem impactados com esse movimento e que nossos colaboradores pudessem executar suas atividades com toda infraestrutura que precisam, além de estarem em segurança, com saúde, no conforto de suas casas. Em menos de 15 dias, conseguimos migrar todo nosso time de atendimento próprio”, afirma Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da Vivo.

No caso dos terceiros, a empresa afirma que vem atendendo todas as exigências dos órgãos de saúde, como, por exemplo, garantir maior espaçamento das ilhas de atendimento e nos refeitórios, maior higienização dos ambientes de trabalho e, também, menor número de pessoas em exposição nas ruas.

Além do relacionamento feito pelo Call Center, a Vivo disponibiliza diversos canais digitais aos clientes. Diante desse cenário de pandemia, a companhia tem incentivado ainda mais o uso dessas plataformas e vem percebendo um movimento maior de consumidores nesses canais, com um aumento de 30% no número de atendimentos/interações na Aura, inteligência artificial da empresa. O aplicativo Meu Vivo Fixo também registrou grande crescimento e chegou a triplicar o atendimento em alguns momentos nesses últimos dias. (Com assessoria de imprensa)

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