Usuários poderão cancelar serviços automaticamente e comparar planos


Tele.Síntese Análise 403 O regulamento de atendimento dos serviços de telecomunicações – norma apresentada em abril pela Anatel como parte das medidas pró-consumidor lançadas pela presidente Dilma Rousseff – está com sua versão definitiva quase concluída e pronta para ser analisada pelo Conselho Diretor. A ser referendado ainda este ano, o regulamento virá com iniciativas …

Tele.Síntese Análise 403

O regulamento de atendimento dos serviços de telecomunicações – norma apresentada em abril pela Anatel como parte das medidas pró-consumidor lançadas pela presidente Dilma Rousseff – está com sua versão definitiva quase concluída e pronta para ser analisada pelo Conselho Diretor. A ser referendado ainda este ano, o regulamento virá com iniciativas ainda mais pró-consumidor do que as previstas na consulta pública.

 

Fontes da agência informam que, quando for aprovado, será o documento definitivo, sem nova consulta à sociedade, apesar de adotar mudanças não previstas na formulação inicial. Todas as mudanças virão das mais de 700 sugestões encaminhadas à agência, asseguram os técnicos. Três medidas vão provocar fortes mudanças no relacionamento dos atuais prestadores de serviços e seus clientes. A primeira trata do cancelamento automático obrigatório de serviço de telecomunicações.

 

As operadoras serão obrigadas a ter em seus sítios e nos seus call centers opção para cancelar o serviço sem  falar com atendente da empresa. Conforme a Anatel, 8% das reclamações em seu call center se devem a dificuldade dos clientes em cancelar serviços de telecom. Para as operadoras, essa medida é excessiva, pois o usuário muitas vezes age por impulso e, depois de falar com a empresa, acaba voltando atrás. O presidente da Telcomp, João Moura, defende que a agência deveria deixar que o próprio mercado fizesse sua autorregulação, de maneira a coibir abusos, e evitando que a agência adote medidas tão restritivas.

 

A Anatel, no entanto, considera a questão pacificada internamente, e vai mesmo implementar a norma. “A Anatel não impedirá que a empresa tente reter o seu cliente”, afirmou a fonte. Isso significa, explicou, que ao estabelecer os procedimentos para o cumprimento da norma serão concedidas 24 horas para o cancelamento definitivo do serviço. Nesse período, a operadora poderá falar com o cliente e se certificar de que ele quer manter a decisão.

 

Da mesma forma, a operadora poderá, por exemplo, informar ao cliente, antes de cancelar o plano, sobre a fidelidade do contrato, e cobrar de volta o valor do subsídio ao celular, caso tenha sido previsto.

 

Há outro argumento das operadoras contra a iniciativa: o cancelamento automático não deveria ser feito, por segurança. A agência entende que, se o cliente pode comprar um serviço automaticamente, sem necessidade de contato com um funcionário da empresa, pode também cancelá-lo automaticamente, pois as regras de segurança seriam as mesmas nos dois casos. “O cliente só não pode ficar ‘amarrado’ à operadora”, afirmou.

 

Para a implantação do novo procedimento, será criado um grupo com participação das operadoras e da Anatel, a exemplo do que ocorreu com o grupo de medição das metas de qualidade.

 

Conta e Plano de Serviço

O novo regulamento irá também tentar minimizar outros dois motivos de reclamação no call center da Anatel: os erros em contas telefônicas e os planos de serviços vendidos. Para a agência, não dá mais para conviver com o fato de que uma minora recebe conta de serviços (no celular, os clientes pré-pagos são 80% da base) e, no entanto, essa é uma das pricipais reclamações dos usuários.

 

A outra é a dificuldade de entender as contas. E é isso que o novo regulamento tentará corrigir. Por fim, as centenas de planos tarifários – combos ou não – existentes terão de ser enviadas a uma entidade comparadora. Essa entidade vai explicar os valores de cada serviço nesses planos e o que eles realmente valem. “A Anatel não vai entrar no modelo de negócios, mas deixar mais transparentes as ofertas”, concluiu a fonte, assinalando que a agência britânica Ofcom já usa uma entidade comparadora para tornar mais transparentes os combos ingleses.

Anterior Após caso Snowden, Presidência avança em rede social própria
Próximos TV paga: médios e pequenos empreendedores buscam o interior