TIM assinará termo de ajustamento de conduta para reduzir reclamações em SP


O presidente da TIM, Rodrigo Abreu, se comprometeu hoje, 23, em sessão da CPI das Empresas de Telecomunicações da Assembleia Legislativa de São Paulo (Alesp), a firmar um termo de ajustamento de conduta pelo qual a operadora deverá adotar medidas para reduzir o número de reclamações de consumidores paulistas aos órgãos de defesa do consumidor. O termo será definido a partir de reuniões entre os representantes da companhia, da Alesp, do Ministério Público e do Tribunal de Justiça de São Paulo.

Segundo o deputado Orlando Morando (PSDB), que preside a CPI, a TIM foi alvo de mais de 2 mil reclamações em 2015, e até maio deste ano, cerca de outras mil já haviam sido registradas na Fundação Procon de São Paulo. O político comemorou o resultado da sessão, mas não poupou críticas à operadora. “Não descobrimos o porquê de tantos erros, especialmente nas cobranças indevidas. Mas conseguimos o compromisso do TAC, que é uma demonstração de que a empresa admite culpa, ou erro, não que isso signifique dolo. Por mais que eles estejam investindo, as reclamações não diminuem”, falou.

Durante a oitiva, Abreu argumentou que o número de reclamações, se analisado proporcionalmente, é baixo. “Temos em São Paulo 18,5 milhões de clientes. Significa que desses, 0,01% reclamam”, ressaltou. Abreu associou ao aumento da base de usuários, que cresceu ao redor de 80% desde 2010, o aumento do número de reclamações – que se deu na mesma proporção no período.

“Houve também aumento da complexidade dos serviços”, defendeu. Ele ressaltou que em 2010 a parcela de usuário de internet não chegava a 20% dos clientes pré e pós-pagos, e atualmente beira os 50%. Ao mesmo tempo, houve aumento da oferta de serviços de valor adicionado, inclusive por terceiros, e que são comumente interpretados como problemas com a operadora.

Abreu disse que 30% das reclamações chegam ao Procon sem que o cliente tenha, antes, procurado a operadora. Para reduzir esse tipo de embate, ele afirmou que busca um acordo com o Procon para implantar um sistema de 0800 para que atendentes da fundação de defesa do consumidor possam endereçar com maior rapidez tais reclamações e ouvir a operadora antes de registrar as reclamações. Outra iniciativa será a realização de mutirões, em conjunto com o Procon-SP e o TJ-SP, para acelerara resolução de disputas judiciais. O executivo não detalhou prazos para estabelecer as propostas.

Questionado sobre o valor dos serviços, Abreu lembrou da carga tributária do país. A TIM pagou, em 2014, R$ 9 bilhões em impostos no Brasil. Desse total, R$ 1,4 bilhões foram apenas de ICMS recolhido no estado de São Paulo. Destacou, também, que dentro do plano de investimentos para o Brasil, no qual a TIM vai aplicar R$ 14 bilhões até o final de 2017, R$ 700 milhões serão destinados a melhorias de infraestrutura e atendimento em São Paulo. “40% do valor dos serviços são apenas de impostos”, disse.

Abreu também comentou o impacto negativo que legislações municipais têm sobre a expansão das redes e consequente melhora da infraestrutura. Segundo ele, em 1.083 projetos a implantação da infraestrutura foi cancelada ou revista, onerando o investimento, em função de legislações defasadas. Em Piracicaba, onde a lei municipal impede a instalação de antenas a menos de 100 metros de residências, ele contou 19 projetos problemáticos. Seriam 57 cidades no estado com leis restritivas.

Telefônica Vivo
A CPI foi convocada ainda na legislatura anterior, e prorrogada pelos deputados estaduais empossados este ano. De acordo com Morando, a meta é investigar porque, “há cinco anos as empresas de telecomunicações lideram os índices de reclamação do consumidor” no estado. 
Abreu é o segundo presidente de operadoras ouvido pela CPI. Amos Genish, da Telefônica Vivo, compareceu na última semana.

Na ocasião, Genish afirmou que pretende implantar os critérios e padrões de qualidade da GVT no atendimento da Telefônica e São Paulo. O CEO da operadora afirmou, também, que o número de reclamações corresponde a menos de 1% do número de assinantes no estado. E que, dos atendimentos ao consumidor feitos pelos call centers da companhia, 70% são solicitações de informações e menos de 20% se referem a reclamações sobre prestação de serviços. O executivo, embora não tenha se comprometido também a firmar um TAC, se disse disposto a debater o assunto com os deputados estaduais.

Além Abreu e Genish, já ouvidos, a CPI convocou também Carlos Zenteno, da Claro, Francisco Valim, da Nextel, e Bayard Gontijo, da Oi, para prestarem esclarecimentos. Zenteno e Valim já confirmaram presença em sessões futuras.

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