Teles elevam índice de resolução de conflitos com usuários


As operadoras de telefonia foram destaque na apresentação dos resultados da 2ª edição do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, nesta quarta-feira (5), na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. Elas alcançaram o melhor resultado no que diz respeito à quantidade de atendimentos a consumidores, mantendo o mesmo patamar de 2010.

A iniciativa reúne empresas dos setores de telefonia, bancos e supermercados. Como nos anos anteriores, com base nos números registrados pelos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as empresas assumiram compromissos públicos de melhoria no atendimento aos consumidores.

Cada fornecedor apresentou metas relativas a três compromissos considerados fundamentais pela Senacon. Redução da quantidade de consumidores que necessitam ir aos Procons para resolver problemas com as empresas; aumento das soluções por meio das notificações prévias encaminhadas às empresas – conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs) – e de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.

A Vivo foi a menos demandada nos Procons integrados ao Sindec, com uma redução de 7,2% na quantidade de registros em relação ao ano anterior. A empresa registrou também a melhor taxa de resolutividade em CIPs (83,7%), seguida da Claro (80,3%). A Oi Fixo atingiu o maior aumento percentual – de 71,2% em 2010, para 77,4% em 2011.

Já no aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, a Vivo foi a empresa que registrou maior proporção de acordos em audiências (80,1%), seguida pela Claro (72,1%).

A titular da Secretaria Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, considera o Projeto Indicadores estratégico para possibilitar às empresas rever os processos internos com foco na prevenção e resolução de conflitos de consumo. “O projeto oferece ao mercado uma fonte valiosa de informação, que permite aos participantes tanto a identificação dos problemas levados pelos consumidores aos Procons de todo país, como também o monitoramento e a avaliação das medidas que venham a ser adotadas por tais empresas para a melhoria dos produtos, serviços e atendimento ao consumidor”, afirma.

A resolução de conflitos das empresas na modalidade CIP chega à média de 71,6%. O percentual de resolutividade aumenta para 77,2% no caso das empresas participantes do projeto indicadores.(Da redação, com assessoria de imprensa)

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