Telefônica Vivo espera dobrar receitas de big data até 2020


Futuristic vector backdrop and binary code and the words big data

Investir em big data é difícil e demorado, mas compensa. Ao menos assim pode-ser interpretado o case da Telefônica Vivo. A operadora começou a criar sua divisão de big data em 2013. De lá pra cá, teve de ampliar a quantidade de equipamentos de armazenamento on premisse (seu data lake), contratar nuvem para expandir a capacidade, treinar 60 profissionais, e descobrir o que fazer com os dados.

“No começo ainda era juntar os dados para descobrir o que fazer no futuro”, lembrou hoje (14) Luiz Medici, diretor de inteligência de negócios da operadora, em apresentação no evento Tela Viva Móvel, em São Paulo. Entre 2013 e 2017, a Vivo passou de 0,1 petabyte armazenado para 20 Pb. “É o maior depósito de dados da América Latina”, diz.

Ele garante que o esforço valeu a pena. “O primeiro business case já pagou todo o investimento feito em big data. A receita, desde então, cresceu 70 vezes. E esperamos que cresça mais duas vezes nos próximos dois anos”, resumiu.

Aura

O primeiro caso de uso foi implantar o auto-atendimento via aplicativo. A ferramenta, lançada em 2016, conseguia atender a 40% das demandas comuns dos call centers. Hoje, a Vivo usa o big data para decidir onde melhorar a capacidade da rede, modelar o mix de marketing, definir políticas de crédito e melhorar receitas.

Os dados que coleta também estão ajudando a Aura, sua inteligência artificial, a ficar mais esperta. “Hoje a Aura tem um acerto de 86% dos pedidos feitos em voz alta. E este índice está crescendo. Usamos a Aura no atendimento, mas sua aplicação vai crescer muito”, afirma.

A Aura já começa a ser usada na administração, na otimização de processos internos. Mas a tele continua apostando no atendimento ao cliente como principal setor em que poderá gerar maior economia. “Esperamos, até o final do ano, usar a Aura em todos os canais de atendimento em que um cliente possa entrar em contato”, afirma.

Com isso, a operadora espera reduzir custos com call center, mas também melhorar os índices de solução de problemas.

Anterior TIM ainda espera aval da prefeitura de São Paulo para instalar biosites
Próximos Vivo ativa rede LTE em todas as cidades paulistas