shutterstock_wavebreakmedia_consumidor_telefonia_fixa_operadorasO Ministério da Justiça publicou nesta segunda-feira, 01, um relatório com dados sobre os atendimentos ao consumidor realizado pelas unidades do Procon em todo o Brasil. O material indica que o setor de telecomunicações continuou a ser o principal objeto de reclamações e outras demandas dos usuários. Nada menos que metade das 10 empresas com maior número de demandas nos Procons são do setor.

O grupo Claro (que inclui, além da operadora móvel de mesmo nome, a NET e a Embratel), foi o campeão de atendimentos, com 204.145. Em seguida veio a Oi, com 200.659. Depois, o grupo Telefônica (dona de Vivo e GVT), alvo de 165.048 questionamentos. A Sky (89.273) foi a quinta empresa que mais levou o consumidor ao Procon, seguida de TIM (72.647). Em 24º ficou a Nextel (11.040 atendimentos).

O levantamento mostra que houve aumento de 23,6% na quantidade de reclamações relacionadas a produtos e serviços de telecomunicações. O setor foi o segundo a apresentar maior aumento de atendimentos, atrás apenas do setor de energia elétrica, cujas demandas cresceram 43,5%.

Cerca de um terço dos atendimentos nos Procons disse repeito a telecomunicações (telefonia móvel, fixa, TV paga e provimento de internet banda larga). O maior número de reclamações foi sobre telefonia celular, com 338.247 demandas, 13,4% do total. Outro aumento. Em 2014, as reclamações com telefonia móvel eram  9,5% do total recebido pelos Procons, equivalente a 226.353.

O segundo assunto mais demandado foi a telefonia fixa, com 241.311 atendimentos, alta de 9,5%. A TV por assinatura foi alvo de 174.676 demandas, alta de 6,9%. O provimento de serviços de internet gerou 57.622 registros nos Procons, alta de 2,3%, ficando no décimo lugar dos assuntos mais comuns. Os problemas mais constantes foram em relação a cobranças, contratos, má qualidade e atendimento ao consumidor.

Índice de solução
Mas, se o maior número de reclamações abrange as telecomunicações, o setor também é o que mais resolve as queixas. Em 81,7% dos casos as empresas da área solucionaram os problemas apontados pelos clientes. Maior índice entre todos os setores analisados (bancos, saúde complementar, varejo, energia elétrica, indústria, transporte aéreo).

A operadora com melhor índice de solução de problemas foi a Nextel, que resolveu os casos em 89,2%. Depois vieram Telefônica (86,6%), Oi (81,3%), Claro (80,2%), TIM (79,5%), e Sky (77,8%).

O relatório foi elaborado pela  Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com base em dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), sistema informatizado que integra o atendimento realizado por Procons de 26 estados, o do Distrito Federal e de 400 municípios.

Em 2015, foram realizados 2.648.521 de atendimentos nos Procons, crescimento de 6,3% em relação a 2014. Reclamações e denúncias representaram a maior parte (65%) dos atendimentos registrados em 2015, e 35% se referiram a consultas e orientações.

O levantamento recebeu crítica do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal, o SindiTelebrasil. A entidade afirma que não leva em conta a proporcionalidade no número de clientes e alega que as operadoras trabalham constantemente para melhorar o atendimento ao consumidor.