O Tribunal de Contas da União negou recurso da Anatel contra determinação de abrir processos para apuração de responsabilidade pelo fato de a agência não ter aplicado as sanções previstas pelo não comprimento pelas três operadoras móveis – Oi, TIM e Claro – dos planos de melhorias de qualidade, aprovados em decorrência da medida cautelar que suspendeu a venda de novas linhas, em 2012. A exigência fez parte do resultado de monitoramento da qualidade da telefonia móvel, aprovado pelo TCU em 2016.

As sanções previam inclusive a retomada da suspensão das vendas de chips. A decisão do TCU se baseou no resultado da auditoria, que constatou o não cumprimento dos planos, dos investimentos previstos e até do descumprimento, pelas prestadoras, da proibição da venda de linhas, que durou 11 dias. A própria Anatel reconheceu o não atingimento de todas as metas em despacho, mas preferiu converter as sanções em processos administrativos.

O TCU afastou os argumentos da Anatel, inclusive o que afirmava que não foi praticado ato infracional nem grave infração à norma legal ou regulamentar de natureza contábil, financeira, orçamentária, operacional ou patrimonial, portanto não se sustentaria a constituição de autos apartados para apuração de responsabilidade, por ausência de fato que a fundamente. A agência entende que não seria cabível a apuração de responsabilidade, uma vez que as motivações dessa decisão teriam sido desconstituídas pela fundamentação recursal. Para o TCU, no entanto, paira a avaliação de que houve “grave infração à norma legal” no episódio.

“Observa que, quando da determinação de suspensão da comercialização e ativação de acessos do SMP em face das operadoras (Tim, Claro e Oi) pelos Despachos 4.783/2012,
4.787/2012, 4.789/2012, teria sido também prevista a hipótese de revogação da medida, caso a Anatel aprovasse os Planos de Melhoria apresentados pelas Prestadoras”, sustenta o TCU, no acórdão aprovado na semana passada. Todavia, diz o órgão de controle, a Anatel veio a declarar o cumprimento parcial dos despachos de
2012 do Plano de Melhoria de Qualidade para todas as operadoras, “sem ter formalizado ou tornado transparente quais aspectos teriam sido descumpridos nem quantificado o grau de descumprimento de cada operadora”, argumenta.

Determinações e recomendações

O TCU manteve também a maioria das determinações exarada em 2016, mas retirou duas delas, acatando parcialmente o recurso da Anatel. As determinações que estão em vigor são:

1. Que a Anatel dê, no prazo de 90 dias, publicidade à motivação da escolha dos indicadores divulgados pela agência em seus canais de comunicação;

2. Que estabeleça, no planejamento e na execução da pesquisa de satisfação do usuário e da qualidade por ele percebida, medidas que visem reduzir a ocorrência dos problemas apresentados nas pesquisas passadas, bem como critérios e procedimentos destinados a utilizar efetivamente os resultados obtidos nas pesquisas com ações concretas de controle e de melhoria da qualidade do serviço móvel pessoal (SMP) alinhadas com a percepção do usuário;

3. Que apresente, no prazo de 90 dias, um plano de ação contendo um calendário de fiscalizações periódicas acerca do cumprimento, por parte das operadoras, das obrigações regulamentares e das disposições legais referentes a cobrança e faturamento dos serviços de SMP, incluindo a fiscalização dos tipos de problemas mais reclamados na agência;

4. inclua, no prazo de 90 dias, no processo de revisão do modelo de gestão de qualidade do SMP, em andamento na agência, avaliação quanto: ao volume excessivo de indicadores; à viabilidade de se mensurar os indicadores de forma fidedigna; à sobreposição de atividades de fiscalização e controle da qualidade do serviço de telefonia móvel; e à necessidade de fiscalização periódica dos processos de extração dos indicadores, incluindo aqueles extraídos pela Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ);

5. elabore, no prazo de 90 dias, estudo para avaliar a adequação e atualidade do parâmetro mínimo de cobertura do serviço de telefonia móvel definido pela agência e exigido das operadoras, levando em consideração variáveis que podem impactar na satisfação dos usuários, como densidade populacional da área atendida, regiões de maior relevância para o município e possíveis pontos estratégicos para a localidade, dando a devida publicidade e transparência à análise realizada e suas conclusões;

6. adote, no prazo de 120 dias, ações de fiscalização periódica na atuação da Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), ou de qualquer entidade que venha a substituí-la no processo de extração e cálculos dos indicadores de qualidade, buscando mitigar as fragilidades técnicas, operacionais e metodológicas existentes no atual processo de medição e divulgação da qualidade de dados no SMP.

O TCU ainda recomendou que a Anatel:

1. Amplie a fiscalização sobre a divulgação e o cumprimento das ofertas de planos e promoções pelas operadoras aos usuários, com vistas a assegurar transparência aos usuários dos serviços de SMP e a garantir o cumprimento, pelas operadoras, do disposto na regulamentação;

2. estabeleça e formalize os requisitos mínimos a serem cumpridos pelas operadoras na divulgação dos mapas de cobertura na internet, com vistas a aumentar a efetividade desse instrumento de consulta voltado para o usuário;

3. se manifeste e atue de forma tempestiva em casos de conflito ou controvérsias quanto à utilização e à prestação dos serviços de telecomunicações entre os atores do setor, considerando as posições desses atores e as questões técnicas, econômicas e jurídicas que possam impactar na prestação do serviço, com vistas a ampliar a transparência e efetividade da atuação da agência e, assim, reduzir a possível judicialização das questões;

4. adote medidas tanto para incentivar a atuação proativa das operadoras para a diminuição e a resolução efetiva dos problemas acerca de cobrança e faturamento reclamados na agência como para dar publicidade e transparência às informações relacionadas a esses problemas, com vistas à proteção do usuário e ao cumprimento da legislação vigente;

5. inclua, no processo de revisão do modelo de gestão de qualidade do SMP, atualmente em curso na agência, avaliação quanto ao número de procedimentos existentes, adoção de metas de qualidade sedimentadas e adequação do IDA.

6. reavalie o escopo e a operacionalização do seu Centro de Monitoramento de Redes de Telecomunicações, analisando se as informações exigidas das operadoras pela agência reguladora não extrapolam a Resolução-Anatel 656/2015;

7. caso haja assinatura de termos de ajustamento de conduta ou de compromissos de atendimento a medidas cautelares, planeje-se para que os esforços de controle e fiscalização necessários para o acompanhamento e a eventual sanção das obrigações previstas nesses instrumentos possam ser tempestivamente realizados e concluídos, com vistas a garantir a efetividade da utilização desses instrumentos pelo órgão regulador na busca da melhoria da qualidade para os usuários dos serviços de telecomunicações.