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Representantes das operadoras de telefonia móvel e fixa apontam que lei estadual de São Paulo invade competência da União no setor de telecomunicação e da Anatal, que fixou prazo de máximo de 30 minutos para consumidores

Foto: Gabriel Jabur

A Anatel prepara um novo regulamento de qualidade do serviço de telecom, sob a ótica do consumidor. Segundo Elisa Leonel, o atendimento telefônico e a capacidade de resolução são dois indicadores apontados pelos consumidores como os que causam os maiores problemas e por isso terão tratamento especial do regulador.

As regras que as operadoras deverão cumprir a partir de hoje são: o atendimento de ofertas conjuntas (combos) deverá ocorrer em um canal comum para todos os serviços prestados no pacote contratado pelo consumidor (art. 12) e o Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da microrregião (art. 34). O tempo de espera não poderá passar de 30 minutos e será controlado com a entrega de senhas.

App permite que o usuário resolva via smartphone ou tablet assuntos relacionados à fatura

O regulamento de direito do consumidor completa um ano agora em março. E novas regras devem começar a valer. A de maior impacto é aquela que obriga as operadoras de telecomunicações – de celular, de banda larga, de telefonia fixa, de TV paga – a implementar mecanismos que permitam os usuários comparar as ofertas. Estes mecanismos devem estar disponíveis na web das prestadoras. Já estão valendo desde julho do ano passado o cancelamento automático do serviço, e o fim da cobrança antecipada, entre outros.