Surf Telecom foi a celular que mais cresceu em 2018


A operadora virtual, uma MVNE, que usa a rede da TIM, expandiu sua base em 600% em 2018 e pretende chegar ao final de 2019 com 1,5 milhão de clientes e R$120 milhões de receita. Entre as MVNOs que usam sua rede estão Correios Celular, Magazine Luiza, Algar Telecom Celular e Century Link.

Num ano em que a base de telefonia móvel celular no país encolheu 3%, a operadora virtual Surf Telecom, que é uma agregadora de operações, cresceu 600%, a maior expansão em seu segmento, atingindo faturamento de R$ 40 milhões. Para este ano, espera chegar a 1,5 milhão de assinantes e R$ 120 milhões de receita.

É certo que é mais fácil crescer quando se é pequeno. Entre dezembro de 2017 e dezembro de 2018, o número de assinantes da Surf Telecom, uma integradora virtual móvel celular que usa a rede da TIM para atender a seus clientes, outras operadoras virtuais (MVNOs), passou de 17.769 para 121.269.

Pelos dados oficiais da Anatel, relativos a dezembro de 2018, a maior operadora virtual é Porto Seguro,com 8245.428 assinantes, que no ano pássado foi comprada pela TIM; em seguida vem a Datora, com 397.558 mil, e, depois, a Surf, com 121.040. Mas esse mercado tem uma característica singular, que é o gap entre a emissão dos chips pela MVNE para as operadoras virtuais e a sua ativação. Em fevereiro, a Surf registrava, segundo seu CEO, Yon Moreira da Silva, 500 mil chips comercializados. E o maior responsável pela distorção nos números era o Correios Celular, o maior cliente da Surf, com 360 mil chips distribuídos.

A Surf tem clientes em mais de 4 mil municípios brasileiros e interconexão em todos os 67 código de numeração do país. No final do ano passado começou a implantar, na região metropolitana de São Paulo, a rede móvel na frequência de 2,5 GHz, na tecnologia LTE, que comprou no leilão de sobras, num investimento de R$ 40 milhões.

Se no início o projeto da Surf parecia um pouco à deriva, depois que a empresa ganhou o contrato para operar a rede do serviço do Correios Celular, a operadora conseguiu azeitar sua estratégia. De sua carteira de clientes já fazem parte nomes como Magazine Luiza, Algar Telecom e Century Link, entre outros.

Yon está confiante de que vai fechar 2019 com mais de um milhão de clientes rodando em sua rede e prevê triplicar o faturamento que, em 2018, foi de R$ 40 milhões. Seus objetivos, como revela nesta entrevista, sempre foram claros: fazer inclusão digital e bancária, via celular. Este ano os Correios vão lançar, com a Surf, o cartão de débito e crédito virtual para os assinantes do serviço. A operadora não cobrará pelas operações feitas pelos clientes, mas vai desenvolver serviços associados para rentabilizar o negócio, como microcrédito, empréstimo consignado, entre outros.

Tele.Síntese – O que motivou o crescimento de 600% da base em 2018? Um expansão expressiva, mesmo para uma operadora pequena, quando a base total encolheu 3%.
Yon Moreira – De acordo com o GSMA e com o PNAD, existem entre 50 milhões e 60 milhões de brasileiros ainda sem celular. E de acordo também com o GSMA e com o PNAD, cerca de 100 milhões de brasileiros sem acesso à internet. Então, apesar de todos os avanços nos últimos 20 anos, na privatização, quem ainda não tem acesso ao celular equivale a uma Espanha, um Portugal e mais um troco. No caso da internet, estamos falando de uma Inglaterra, mais a Bélgica e mais um troco. O nosso projeto é muito simples; é a universalização do serviço móvel e acesso à internet.
Então, nosso foco principal, através dos nossos parceiros operadores, é atingir essa gente. A nossa fonte de clientes é basicamente quem ainda não tinha celular e, por incrível que pareça, um percentual muito grande de clientes portados de algumas operadoras. Cerca de 30% a 40% dos nossos clientes são clientes portados.

Tele.Síntese – Você está dizendo que dos seus clientes, cerca de 40% vieram de outras operadoras?
Yon – Sim, 40% vieram de outras operadoras; 40% não tinham celulares; e outros 20% somos o segundo chip, a segunda operadora.

Tele.Síntese: No caso desses portados, o motivo é preço?
Yon – São duas coisas, primeiro a questão do preço e segundo a questão do respeito. Hoje umas das maiores queixas dos clientes na Anatel, é o que chamam de SVA, que nada mais é que a venda de produtos via SMS ou outros em que o cliente contesta que não contratou. Eu não estou nem dizendo que foi empurrado ou não, estou colocando a perspectiva do cliente. Então, o cliente aqui coloca um valor todo mês e o plano dura o mês inteiro, a gente não corta a internet, não vendemos nenhum SVA para nenhum cliente, todo mundo que liga no Call Center, no pré-pago é atendido.

Hoje, temos entre as operadoras móveis de cobertura nacional a maior nota no Reclame Aqui, estamos com nota entre 8,7 / 8,8 e a média das outras operadoras é a nota de 2,0. Então, nós atendemos todo mundo, tratamos com respeito e essa transparência no atendimento é que tem feito com que naturalmente muita gente venha para nós. Nós temos um nível de investimento ínfimo em mídia, alias é uma coisa que eu não entendo, porque quando as operadoras fazem anúncios dos seus investimentos, a mídia está lá dentro. Investimento para mim é antena, equipamento, celular. Somos uma empresa que efetivamente busca a universalização do serviço.
Hoje. já temos clientes em mais de 4 mil municípios no Brasil e os dados sócio-demográficos são muito interessantes. Centenas deles com mais de 90 anos. O fato é que estamos atendendo aqueles que ainda estavam fora do sistema e aqueles que já estavam no sistema, estão nos adotando pelo respeito que recebem de nós.

Tele.Síntese – Quando vocês lançaram a operação, tinham a expectativa de que o crescimento fosse mais acelerado. Apostaram mais na parceria com a igreja. Depois vieram os Correios, que deu corpo à operação, no ano passado, Magazine Luiza, Algar, Century Link, entre outros. Gostaria que você analisasse um pouco essa dinâmica, apostas que não deram certo e novos caminhos que foram surgindo ao longo do processo.
Yon – Não tenho dúvida de que a Anatel acertou no atacado, de uma maneira geral, quando criou um novo ambiente de competição através do tema das MVNOs e agora no PGMC, no Plano Geral de Competição. Somos sem dúvida, a grande ferramenta, hoje, de criação de um novo ambiente competitivo no país. E você tem toda razão, das 11 MVNOs que a gente já credenciou na Anatel, algumas acelerando muito mais do que deviam e outras três já em processo de descredenciamento, uma já descredenciada e outras duas já no momento final.

Tele.Síntese – Que tipo são essas descredenciadas?
Yon – Todas elas do varejo. Eu não gostaria de falar o nome porque é uma questão sensível, dado que a responsabilidade dos clientes é nossa. Os clientes são da Surf Telecom. Então essas empresas tem a opção de levar seus clientes para outras operadoras, ou passado esse decurso de prazo, tem uma regra pré-estabelecida de valor destes clientes que foram adquiridos. Em relação a todas as outras operadoras, incluindo os Correios, tem um fato inusitado de que, depois da privatização, nenhuma outra operadora fez interconexão nos 67 CNs e nós fizemos. Então, tirando as quatro grandes, nós somos a quinta operadora que tem a interconexão dos 67 CNs. Também tivemos um peso burocrático muito grande, mas não estamos reclamando, que é a regra do jogo, mas temos filiais nos 26 estados e no DF. Então, esse processo que demorou praticamente três anos, entre filiais e interconexão, tem que alugar endereço para pedir abertura do escritório, para ter inscrição estadual, para depois ir às operadoras pedir interconexão. Efetivamente, a ultima interconexão que nós fizemos foi no ultimo trimestre do ano passado, no Amapá.

Então, é um processo que as grandes operadoras, primeiro estavam com isso empoeirado em algum lugar, ninguém tinha pedido interconexão no Pará, em Roraima, Maranhão e nós estamos lá. Já temos clientes em 4 mil municípios. Esse tempo adicional que nós tomamos também conta com um processo de engajamento muito grande dos nossos parceiros, dois exemplos rápidos; o engajamento da Algar demorou um ano para lançar, treinando todas as equipes, desenvolvendo apps, fazendo treinamento físico nas lojas, que é o Magazine Luíza, e os Correios, que nós treinamos pessoalmente mais de 10 mil atendentes. Então, toda essa movimentação, toda essa logística efetivamente tomou esse tempo, mas se a gente tirasse uma fotografia do que estava programado e puxar aqui para frente, o crescimento planejado, se abstraindo de quando entrou no ar, está ocorrendo conforme programado, então esse ano de 2019 será muito frutífero para todos.

Tele.Síntese – Qual a expectativa de vocês?
Yon – Eu vou dizer o que está no plano de negócios dos Correios, que é um plano de negócio público, por ser uma empresa pública, que é acrescentar mais um milhão de clientes este ano com os Correios.

Tele.Síntese – Afinal, quantos clientes tem os Correios? Eles dizem um número e o que está na Anatel é completamente diferente.
Yon – Comercializado hoje, com os Correios estamos beirando 370 mil, 380 mil.

Tele.Síntese – A Algar Celular, o número dela via rede da Surf Telecom está junto com os números dela ou da Surf?
Yon – O que acontece, a Algar sofria de um massacre das outras operadoras em custo de roaming, o cara tirava o pé de Franca para Ribeirão Preto, tinha que pagar roaming como um sujeito que ia para Argentina, para os EUA. A turma esfolava esses caras, então nós fizemos um projeto de roaming com eles que a gente tornou o roaming deles competitivo. Esse projeto demorou seis meses. O cliente Algar sai de Franca e não é esfolado em Ribeirão e usa nossa rede. Foi a tentativa de salvar a Sercomtel, foi a mesma oferta, nós baixamos seu roaming, e a Sercomtel quando viu, a vaca já tinha ido para o brejo.

Tele.Síntese – Na verdade o que vocês tem com a Algar é Roaming?
Yon – Isso é só uma perna. O roaming é para baratear o cliente dele, fora. A MVNO é para ele vender fora de sua área de concessão, porque se ele tivesse roaming, ele não pode vender fora da área de origem dele, então com isso ele pode vender serviços de telecomunicações em SP, RJ, no Brasil inteiro. O movimento estratégico foi fundamental para Algar, de crescimento fora do Triângulo.

Tele.Síntese – E qual é o planejamento de vocês para 2019?
Yon – Primeiro um crescimento de Correios, Magazine Luiza, Algar. A gente tem três pernas. Primeiro varejo. O que é o varejo? Magazine Luiza, Correios, Igreja (que temos uma expectativa muito grande), Clubes de futebol (que está em um bom nível de negociação). Temos o mundo das operadoras, que a Algar se enquadra aqui, são parceiros operadores a Algar, brasileira, e a Century Link que é uma das três maiores americanas que fechamos acordo recente e tem a terceira perna, que é IoT. A gente não considera colocar chip em veículo,por exemplo, como IoT. IoT é controle de rede de energia, que nós já temos, através de uma MVNO nossa e um parceiro nosso. Automóvel autômono, área de saúde e uma experiência divertida que a gente brinca, “vacas 4G”, que é uma fazenda que não tem contato humano nenhum, as vacas entram, ganham uma massagem com robô, então cada ordenha, para você ter uma ideia, são mais de mil mensagens de IoT por ordenha e por vaca (temperatura do leite, gordura). Essa é nossa experiência em Piracicaba (SP), com uma empresa que se chama “Black Bridge”, do Mario Teixeira, ex-conselheiro do Bradesco e da Vale, que fez um investimento nessa fazenda de quase R$ 50 milhões. Somos parceiros em IoT.

Tele.Síntese – E vocês estão estimando chegar ao final do ano com que base?
Yon – Olha, devemos chegar entre um 1,5 milhão e 2 milhões de clientes ativos.

Tele.Síntese – E o faturamento?
Yon – Como a gente cresceu cinco vezes, fechando 2018 com R$ 40 milhões, este ano devemos crescer três vezes o faturamento.

Tele.Síntese – Vocês compraram frequência em 2,5GHz. Quando vão colocar a rede para funcionar?
Yon – Quando a gente comprou essa frequência (2,5 GHz, banda 38 LTE, categoria 5, velocidade pico 300mb), o primeiro projeto que a gente quis fazer se chamava Manhattan, que era assim: Jardins, Paulista, Berrini, Vila Olímpia, as áreas mais ricas da cidade de São Paulo. Depois que o próprio Quintão [Luiz Faria Quintão, diretor de Engenharia da Surf Telecom]trouxe para nós o seguinte: “Pessoal,em cada calçada dessa região passam 32 fibras; então vamos inverter, não vamos mais fazer Manhattan, vamos fazer o Bronxs, vamos começar da periferia para dentro, que é aonde não tem ninguém atendido ou mal atendido”. Tanto é que, já temos antenas funcionando em Mauá e Diadema [ municípios da Grande São Paulo] e esta semana já começamos em São Paulo. Vamos pegar a Zona Sul primeiro, que tem uma proximidade com nossa sede para fazer testes técnicos. Estamos pegando esse cinturão da região metropolitana de São Paulo, vindo para o centro.

Tele.Síntese – Isso na rede própria? E vocês estão usando que tecnologia?
Yon – Cisco, Huawei e Khomp.

Tele.Síntese – Vocês continuam usando a rede TIM e um pouquinho da rede da Oi?
Yon – O contrato com a Oi está assinado. Estamos em uma discussão técnica de integração.

Tele.Síntese – Quantos usuários vocês tem na TIM? Quantos vocês estão usando de rede?
Yon – Em termos de tráfego, em peta, mais ou menos 0,5 peta por mês.

Tele. Síntese – Qual é o índice de reclamação de vocês? Quantas posições tem o call center?
Yon – Nosso índice de reclamação é inferior a 2% e a melhor pontuação no Reclame Aqui. Temos 60 PAs no call center em São Paulo.

Tele.Síntese – O que é o “Reclame Aqui”?
Yon – O “Reclame Aqui” é um site independente, que é um lugar onde os “odiosos” vão reclamar de todo mundo. Casas Bahia, cartão de crédito, operadoras. Tanto é que somos a única operadora com cobertura nacional que tem o selo “RA1000”, um selo que eles permitem por “atendimento muito bom” e o nosso índice de resposta varia de 99,5% a 100%. O “Reclame Aqui” se tornou uma ferramenta de cliente, para não só reclamar, mas também consultar para tomar decisão de compra, consulta a reputação da empresa, dúvidas sobre produtos, lojas ou serviços.

Tele.Síntese – E o lançamento o cartão virtual de débito e crédito pelo Correios Celular com a Surf que chegou a ser anunciado para setembro? Afinal, vai sair?
Yon – Vai sair. Da mesma forma que existem dezenas de milhões de brasileiros sem celular, 100 milhões sem internet, também tem 50 milhões ou 60 milhões sem conta bancária, mais 60 milhões pendurados no SERASA. Nós colocamos uma funcionalidade fundamental, nós assinamos um contrato com os Correios de “Aporte e Saque”, que significa que todos os clientes vão poder fazer aporte na sua conta ou saque em dinheiro em 100% das agências dos Correios no Brasil inteiro. Nós estamos nascendo como a maior rede bancária do Brasil. maior que Bradesco e Itaú.

Tele.Síntese – O Surf Pay é dos Correios ou da Surf?
Yon – É nosso!

Tele.Síntese – Decidiram, então, que não é uma conta dos Correios?
Yon – É conta nossa, mas que os Correios vão permitir que a gente use a marca deles, então vai ser, Surf Pay Correios Celular Conta Digital, essa que vai ser a nomenclatura.

Tele.Síntese – Isso vai ser lançado quando?
Yon – Estamos esperando uma data dos Correios para cortar a fita. Mas a expectativa é no final de fevereiro.

Tele.Síntese – O serviço não será cobrado do cliente, como você já tinha anunciado?
Yon – A mensalidade da conta é zero e a mensalidade do cartão é zero.

Tele.Síntese – E a transação, os Correios cobram e a Surf ganha em cima disso?
Yon- Para o usuário não sai nada, mas eu pago os Correios. De alguma forma o usuário vai me reembolsar, quer seja em tráfego de telecomunicações ou o que quer que seja. Para o usuário não custa, mas para mim, custa, eu vou pagar para os Correios. Eu tenho um acordo que eu pago todas as transações de Aporte e Saque.

Tele.Síntese – Mas de alguma forma você tem que se reembolsar.
Yon – Exato. Estamos pensando em coisas como; paga a transação e nós devolvemos em MB ou compra MB e devolvemos em transação. Vamos fazer alguma coisa que para o cliente sempre acabe no zero a zero, que nunca tenha esse efeito de pagamento. Se a gente cobrar a taxa em dinheiro, por exemplo, devolvemos em crédito de telecom.

Tele.Síntese – Mas como você vai se remunerar?
Yon – Nesse caso, vamos empatar. O Quintão fala uma coisa que a gente sempre repete aqui, se a gente for fazer igual aos outros a gente não faz nada. Em telecomunicações estamos fazendo um novo modelo e está dando certo. Na área financeira também. Então não queremos cobrar tarifas, como simplesmente os outros bancos. banco vive de tarifa, hoje. Por mês, os bancos cobram dos cidadãos brasileiros por volta de R$ 5 bilhões em tarifas/mês.

Tele. Síntese – Eu quero saber como vocês vão sustentar o seu modelo?
Yon – Temos a conta Digital. A conta digital é um canal para distribuir outros produtos que nos são mais rentáveis. Junto com os Correios nós estamos buscando novos canais de distribuição de chip. O nosso negocio são serviços associados. Um exemplo típico; empréstimo. Esse tipo de serviço financeiro, que fica a critério do cliente. A conta salário, que tem portabilidade e a gente devolve em créditos para celular uma parte disso. Microsseguros. Qual que é a essência disso? É a gente ter uma grande rede de agências.

Tele.Síntese – E o que vocês vão fazer com o Magazine Luiza?
Yon – O Magazine Luíza hoje, o grande propósito dele, além de ter portabilidade com telecomunicações, eles querem também criar um cartão de fidelidade com os clientes. Eles estão com uma visão de fidelizar o cliente, então cada vez que o cliente faz uma compra na loja, ganha algum beneficio no chip. Esse é o único interesse explicito do Magazine Luiza. Eles querem ajudar na inclusão digital. No contrato com os Correios está escrito claramente que o objetivo do projeto é a universalização.

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1 Comment

  1. joab
    15 de Fevereiro de 2019

    muito boa a materia, mais ficou uma duvida em relaçao a algar, quer dizer que quem mora fora da atuaçao, DDD 11 por exemplo, pode adquirir planos da operadora?