Software brasileiro reduz em até 30% tempo de espera nos contact centers


A Xgen, companhia brasileira com foco no mercado de tecnologia de call center, desenvolveu um software de gestão de conhecimento chamado Synapse, que reduz o tempo médio de espera do cliente em até 30%. “Os agentes responsáveis pelo atendimento telefônico costumam ter alta rotatividade. A maioria usa este serviço como um trampolim para o setor de comércio, já que para muitos este é o primeiro emprego”, explica Marcelo Loiacono, diretor de novos de novos negócios da companhia. “E como as tecnologias de call center são niveladas, o fundamental é capacitar rapidamente os novos operadores, num sistema bem eficiente”.

O Synapse facilita o encontro da informação por parte dos agentes, aumentando sua produtividade, o que  beneficia o cliente. “Com nosso aplicativo nós queremos que o funcionário que atende a ligação não tenha que buscar a informação, e sim encontrá-la, o que é muito diferente. Este operador tem a seu dispor um sistema muito mais eficiente para encontrar o que precisa em meio às centenas de páginas de informação localizadas numa intranet, ou em seu hd”, afirma. “Agilizando esse processo, a empresa não corre o risco de ser multada pela lei de Serviço de Atendimento ao Consumidor – que em alguns casos prevê um atendimento de no máximo um minuto”. Além disso, o agente pode enviar um feed back para a Xgen, informando quais conteúdos ele achou mais difícil de encontrar, ajudando no desenvolvimento de atualizações do programa.

Outra ferramenta oferecida para os call centers é o Workcenter, solução para atendimento ao cliente baseada em chat, e-mail e em breve, twitter. “Quando o cliente é recebido pelo atendimento eletrônico, ele ouve uma longa explicação, precisa digitar dezenas de números, e se não conseguir encontrar a opção que deseja precisa voltar ao menu inicial, o que aborrece muito o consumidor”, diz Loiacono. “No sistema Workcenter, mesmo que demore um pouco mais do que o atendimento eletrônico, o cliente pode continuar realizando suas tarefas. Cinco minutos de espera no chat é muito menos irritante do que dois minutos falando ao telefone sem poder continuar trabalhando”.

(Da redação)

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