SindiTelebrasil questiona metodologia de índice de reclamações dos Procons


Entidade afirma que empresas vêm adotando políticas para melhorar relacionamento com os clientes e ressalta índice de solução de problemas, o mais alto dentre todos os setores analisados no estudo do Ministério da Justiça.

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) divulgou nota em que discorda da metodologia adotada pelo Ministério da Justiça para considerar as reclamações do consumidor brasileiro. A nota é uma reação ao levantamento feito pela Secretaria Nacional do Consumidor, do ministério, que apontou o setor de telecomunicações como que mais gera demandas nos Procons em todo o país, divulgado hoje, 01.

Segundo SindiTelebrasil, o material não leva em conta a proporção do número de clientes que as operadoras têm, quando comparadas as outras empresas, de outros segmentos, mencionadas. “Só o setor de telefonia móvel tem 270 milhões de clientes no Brasil. Se considerarmos esse universo, verificamos que em cada grupo de mil de clientes apenas um procurou os Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor ao longo de 2015”, diz.

A entidade ressalta que o relatório não trata unicamente de reclamações, mas de atendimentos, que podem incluir reclamações, mas também esclarecimentos. “Dos atendimentos realizados pelos Procons em 2015, 35% foram apenas consultas, diz o boletim. Há clientes que recorrem ao órgão para parcelar débitos ou solicitar segunda via das suas faturas, por exemplo”, frisa.

As empresas de telecomunicações também estariam adotando medidas para melhorar o relacionamento com o cliente. “O setor de telecomunicações tem investido cerca de R$ 30 bilhões ao ano no país. E tem desenvolvido uma série de ações de melhoria no relacionamento com seus clientes. Prova disso é que em 2015 foi o setor que registrou o maior índice de solução preliminar de problemas apresentados pelos consumidores aos Procons”, argumenta.

As operadoras também teriam investido R$ 230 milhões para colocar em prática as novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), estabelecido pela Anatel. “Somente nos call centers, as empresas de telefonia empregam 220 mil atendentes. O SindiTelebrasil reitera o trabalho constante das prestadoras para a melhoria da qualidade dos serviços e atendimento a seus clientes”, conclui a entidade.

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