O setor de contact center no Brasil vai crescer 3,6% neste ano, em relação a 2017. A previsão foi divulgada hoje (12) pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A estimativa é que a receita seja de R$ 13,6 bilhões.

A estimativa, no entanto, não agrada as empresas da área. Entre 2010 e 2015, elas tiveram um crescimento real de 12%. A ABT diz que a tendência foi interrompida há três anos, com a combinação entre crise econômica e insegurança jurídica, que comprometeram as margens das empresas e, por consequência, a retomada dos investimentos.

As margens, que giravam em torno de 3% ao ano até 2015, caíram nos anos posteriores e atualmente giram em torno de 1%. Esse cenário trouxe ainda um dos principais desafios para o setor: permanecer como um dos maiores geradores de empregos no país. Houve uma queda de 6% no número de trabalhadores de 2017 (412 mil) para 2018 (387 mil) nas associadas da ABT.

A associação reclama de ameaças vindas de Brasília. Diz que projetos de lei podem prejudicá-las ainda mais que a conjuntura econômica. “Projetos legislativos que buscam diminuir os horários de ligações, além das decisões do governo federal sobre a reoneração da folha e a reforma do PIS/Cofins, trazem grande insegurança e vêm acompanhados de demissões. Essas incertezas justificam o crescimento tímido esperado para 2018”, afirma Cassio Azevedo, presidente-executivo da ABT.

A estimativa da ABT é de que a mudança na PIS/Cofins acabaria com 120 mil empregos, reduzindo em R$ 1,3 bilhão a arrecadação de impostos e resultando em aumento dos preços dos serviços para o consumidor final. A ABT afirma que 90 mil pessoas devem perder o emprego com a recente entrada em vigor da lei que limita os horários de ligações ao consumidor, no Rio de Janeiro.