Serpro abre consulta pública para contratação de call center


Ilustração de Peggy und Marco Lachmann-Anke / Pixabay

O Serpro abriu consulta pública nesta terça-feira, 3, com o objetivo de colher proposta, críticas e sugestões, que servirá de base para licitação de empresa especializada para implantação e operação de serviço de atendimento de primeiro nível, do tipo Central de Atendimento (Contact Center). As manifestações serão aceitas até o dia 12 deste mês.

De acordo com o edital, a plataforma deve garantir que o atendimento do usuário seja integrado, compreendendo todos os tipos de canais de comunicação humanos e eletrônicos. O Serpro entende como atendimento integrado a persistência das informações inseridas pelo usuário durante o atendimento, mesmo alterando os canais de comunicação durante todo o seu fluxo.

A plataforma deve garantir que toda a jornada do usuário seja gerenciável. Por isso, a contratada deverá possuir ferramentas de CRM (“Customer Relationship Management”) integradas com ferramentas de BI (“Business Intelligence”). E integradas também com a ferramenta de workflow do Serpro que permitam fazer uma gestão eficiente e efetiva dos atendimentos, onde seja possível criar parâmetros para avaliações dos atendimentos realizados pelo 1º nível, cruzamento de informações e utilizando os insumos gerados pelas ferramentas de transcrição de áudio em texto (“Speech to Text”) ou similares.

A plataforma deve prever 27 linhas telefônicas de tarifação reversa (0800). Veja aqui a íntegra do edital em consulta pública. Os questionamentos e sugestões deverão ser enviados para os emails: rogerio.matsuda@serpro.gov.br, waldir.ferreira@serpro.gov.br.

 

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