Anatel quer aprovar prioridades do Manual de Direitos do Consumidor até fevereiro

A Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apresentou ao Conselho Consultivo da autarquia o cronograma das atividades do Grupo responsável pela elaboração do Manual Operacional, que complementa as regras do RGC –  Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações A meta é aprovar os pontos prioritários em fevereiro de 2024. 

Conforme o regulamento  (Resolução 765/2023), o Manual precisa ser integralmente deliberado até 10 de junho de 2024 pelo Grupo de Implantação, formado por representantes da Agência, das operadoras, dos pequenos provedores e do Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações – CDUST (veja a lista de temas a serem discutidos mais abaixo). 

A Anatel recebeu as solicitações de inscrição de interessados em integrar o Grupo até sexta-feira, 24. Segundo a superintendente de Relações com os Consumidores, Cristiana Camarate, serão 43 membros, entre titulares e suplentes. 

O RGC prevê que além dos representantes do mercado e da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), que o presidirá, o Grupo de Implantação terá participação das Superintendências de Planejamento e Regulamentação (SPR), de Fiscalização (SFI), de Controle de Obrigações (SCO) e de Competição (SCP).

Ainda de acordo com a resolução, o CDUST deverá ser ouvido em caráter consultivo na aprovação e revisão do Manual Operacional. O Comitê terá como representante Igor Rodrigues Britto, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Durante a reunião do Conselho Consultivo nesta segunda, ele afirmou que o colegiado vai se organizar para acompanhar todos os temas a serem debatidos no Grupo. 

Regras previstas no Manual

O RGC prevê que o Manual Operacional será o documento a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel. O Manual deve definir:

• a “Etiqueta Padrão”, documento que apresenta resumo das principais condições da Oferta de serviços;
• o formato do protocolo e o atendimento da prestadora com possibilidade de rastreabilidade da demanda;
• o que será definido como “demandas urgentes”, as quais as prestadoras devem dispor de atendimento humano 24 horas, todos os dias da semana;
• o tempo máximo para contato com o atendente por telefone, quando essa for a opção selecionada;
• como será o sistema de registro das ofertas em sistema da Anatel, em formato que possibilite a comparação (assim como o armazenamento dos últimos cinco anos para fins de análise de evolução dos preços);
• a operacionalização do procedimento de devolução de valores pagos indevidamente ou em excesso pelo Consumidor
• detalhes (cálculo e modo) do ressarcimento ao consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo;
• a forma da notificação quanto aos créditos remanescentes após desvinculação de contrato; e
• regras quanto ao eventual encerramento das atividades nos estabelecimentos para Atendimento Presencial, que passarem a ser facultativos.

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