Foto do presidente da Nextel, Roberto Rittes, diante do logo da empresa

O presidente da Nextel, Roberto Rittes.

A Nextel redefiniu seu foco para crescer. A operadora, que desligou há duas semanas sua rede iDEN, pretende atrair mais clientes da classe C para suas ofertas 3G e 4G, no Sudeste. Também trabalha para reter os clientes, reduzindo o churn.

“Nosso objetivo é buscar equilíbrio financeiro em um ambiente único de 3G/4G”, resume Roberto Rittes, presidente da Nextel. Para isso, a empresa continuará a concentrar esforços no Rio de Janeiro e São Paulo, onde tem rede própria.

A companhia possui contrato para usar a rede da Vivo no resto do país. Mas, a seu ver, o contrato ficou caro, uma vez que foi fechado em outro contexto. A situação onera as ofertas, tornando os planos da empresa mais caros, ou menos rentáveis, que o dos concorrentes fora do eixo Rio-SP.

Também não faz sentido explorar o espectro usado nos rádios iDEN, chamado banda 27. Se quiser usar a frequência, terá de pagar quase R$ 69 milhões à Anatel. “Ainda estamos avaliando se vale a pena, estudando negócios como banda larga usando modem, mas nada definido. Os smartphones no mercado não são compatíveis com a banda 27”, explica.

Foco

Para chegar ao foco na classe C, a operadora executou uma série de ações internas para diminuir a rotatividade da base no último ano. As principais dizem respeito a mudanças culturais e de organograma, que ficou mais horizontal. A empresa demitiu funcionários, adotou um modelo mais ágil de solução de problemas e internalizou equipes de atendimento. Também passou a valorizar sugestões da base.

“Muita gente nos via como uma operadora sub-escala. Agora, queremos ser vistos como uma startup gigante”, diz. Os resultados de retenção vieram. No último trimestre, o churn ficou em 2,4%, ante 4% um ano antes.

Rittes explica que o foco da empresa recaiu sobre a classe C por conta do histórico da empresa. Os rádios iDEN eram usados, na maioria dos casos, por clientes desse estrato social. Portanto, a empresa já conhece e se comunica com este perfil.

Experiência do usuário

Com a queda da VU-M, ficou mais fácil fazer ofertas pelo custo que a classe pode pagar. “Optamos por simplificar, indo na contramão do mercado. As outras operadoras tem vários planos, com diferentes franquias, franquia restrita, aplicativo em zero rating. Estamos firmes em nossa definição”, diz Rittes.

No caso, a Nextel oferece voz ilimitada em todos os planos, que se diferenciam entre si pela franquia de dados. E em qualquer opção, o acesso à internet não é cortado ao chegar no limite. É mantido, mas com velocidade reduzida de 128 Kbps.

A companhia comemora os resultados. No último ano, a empresa aumentou o NPS, índice que mede a satisfação do usuário, de 13,1 para 34. No mesmo período, o número de reclamações na Anatel, no Procon e na Justiça caíram.

Pedro Arakawa, diretor de clientes da Nextel, diz que após mudanças, a Nextel já soluciona 80% dos chamados em 24 horas. “Passamos a permitir o cancelamento automatizado, demos mais autonomia para os atendentes resolverem problemas, e uma equipe própria cuida das chamadas mais sensíveis”, diz.

Segundo ele, a meta é depender cada vez menos de terceiros. “Reduzimos a quantidade de posições em call center em um terço no último ano, não apenas por causa do custo, mas porque internalizamos funcionários para melhorar a experiência do cliente”, afirma.