Ouvidoria mostra queda na satisfação com serviços da Anatel


Thiago Botelho, ouvidor da Anatel

Relatório de Gestão da Ouvidoria da Anatel mostra que o cidadão se mostrou poco satisfeito com os serviços da agência em 2019. Após cinco rodadas, a nota dada à atuação da autarquia na Certificação e Homologação de Produtos para Telecomunicações; Outorga de Serviços de Telecomunicações; Atendimento ao Consumidor; e Soluções de Competição ficou em  4,32 na média, sendo que o formulário distinguia as notas 1 (totalmente insatisfeito), 2 (muito insatisfeito), 3 (pouco insatisfeito), 4 (pouco satisfeito), 5 (muito satisfeito e 6 (totalmente satisfeito).

No serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações, os dados mostram a insatisfação com relação à quantidade de interações e a complexidade dos procedimentos. No serviço de Soluções de Competição, o relatório mostra que houve uma melhora substancial na percepção do usuário; todavia, há oportunidade de melhora na satisfação do usuário na redução do tempo nos prazos e também na disponibilização do resultado da solicitação junto à Anatel, pois nota-se que o grau de avaliação no fator tempestividade se encontra dentro da âmbito de Insatisfação.

O relatório também divulga as tomadas de subsídios realizadas no ano passado. Entre elas, a que recebeu sugestões da sociedade para a resolução de um dos principais problemas enfrentados pelos pequenos provedores de internet: a dificuldade de utilização de postes das distribuidoras de energia elétrica para expansão de redes de telecomunicações. De acordo com pesquisa realizada pela Ouvidoria junto a pequenos provedores do Ceará, o acesso para o compartilhamento de postes é uma grande barreira para a expansão das redes.

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“Verificou-se que, apesar dos esforços das agências reguladoras dos setores de telecomunicações e de energia elétrica, o problema não se restringe ao estado do Ceará e está longe de ser superado, em prejuízo da sociedade”, diz o documento. A consulta constatou também que as negociações entre os agentes não ocorrem com a qualidade exigida e com a velocidade necessária. Entre as recomendações nesse processo, destaca-se a criação de sistema específico para coleta de informações das prestadoras de SCM (Serviço de Comunicação Multimídia) sobre o uso da infraestrutura de postes.

Veja o relatório de gestão relativo ao exercício de 2019. A ouvidoria da Anatel é comandada por Thiago Botelho (foto).

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