A Anatel registrou, em 2015, o volume total de 4,09 milhões de reclamações de usuários - o que significa um aumento de cerca de 43,5% em relação ao ano anterior. De acordo com avaliação da superintendência de Relações com os Consumidores da Agência, cerca de metade desse aumento decorreu da ampliação dos canais de atendimento e à maior facilidade que o consumidor encontrou para registrar reclamações. Já a outra metade pode ser atribuída ao aumento real da demanda por reclamações.

“O consumidor procurou mais a Anatel em 2015. E verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.

Ainda segundo ela, nos serviços de telefonia e banda larga fixa “destacam-se as reclamações sobre o mau funcionamento do serviço e, especialmente, sobre os casos em que consumidores não conseguem que a prestadora resolva seus problemas técnicos”.

O setor de telecomunicações encerrou o ano com mais de 360 milhões de acessos em serviço. Em média, foram registradas na Anatel 0,93 reclamações por mês para cada 1.000 acessos em serviço durante o ano de 2015. No ano anterior, esta medida – conhecida como Índice de Reclamações – teve o valor médio de 0,65. (assessoria de imprensa).

Tabela comparativa: 

2014 2015 Crescimento nominal Crescimento percentual
Celular Pós-Pago 781,8 1.196,8 415,0 53,1%
Telefone Fixo 892,1 1.033,0 140,9 15,8%
Banda Larga Fixa 435,9 655,0 219,1 50,3%
Celular Pré-Pago 390,0 596,8 206,8 53,0%
TV por Assinatura 319,0 583,9 264,9 83,0%
Outros 29,6 22,3 -7,2 -24,5%
Total Geral 2.848,4 4.087,9 1.239,4 43,5%