Plano da Claro é focado no atendimento ao consumidor


Penalizada especialmente por deficiências no atendimento ao cliente, a Claro propôs à Anatel um plano de melhoria da qualidade dos serviços focado, sobretudo, na ampliação e modernização dos seus call centers. A principal ação consiste na troca de plataforma de atendimento ao usuário, favorecendo a resolução de problemas na primeira ligação.

A operadora apresentou também ações de atualização e manutenção contínua da rede, identificando as necessidades de investimento em infraestrutura como para a renovação tecnológica de equipamentos e medidas que visem a garantir maior confiabilidade e robustez das estações radiobase, devido às constantes quedas de energia fornecida pela concessionárias estaduais. Os investimentos totais previstos são de R$ 3,5 bilhões em 2012 e R$ 6,3 bilhões até 2014.

Além dos investimentos em qualidade do serviço, a Claro também investirá em redes de 4ª geração, na construção de um cabo submarino com capacidades de atendimento as três empresas do Grupo America Móvil no Brasil (Claro, Embratel e NET). Esse cabo custará R$ 1 bilhão e conectará Brasil e Estados Unidos, passando por Rio de Janeiro, Salvador, Fortaleza, América Central e até Miami.“Terá uma capacidade de até 500 Gbps, permitindo suportar o crescimento de tráfego previsto para os próximos anos, atendendo aos principais eventos como Copa do Mundo e Jogos Olímpicos 2016”, diz a prestadora em seu plano.

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Para o atendimento ao cliente, a operadora listou as seguintes ações: criação do simulador do plano Sob Medida, simplificação dos planos, ferramenta de informação do consumo do usuário de banda larga, contato com clientes no pós venda e First Call Bill, para solucionar problemas de dificuldade de entendimento dos planos pelos usuários. Também promoverá a troca dos parceiros para melhora da qualidade do atendimento e aumentará o número de pontos de atendimentos, para reduzir questões ligadas à falta de acessibilidade ao call center.

Além disso, a Claro se compromete a fazer acompanhamento diário dos volumes de protocolos pendentes, reuniões com os responsáveis e áreas ofensoras pelo tratamento dos protocolos e mapeamento dos processos ofensores. A operadora pretende concluir boa parte dessas ações ainda este ano.

A Anatel impediu a comercialização de linhas de voz e dados da Claro em três estados: Santa Catarina, São Paulo e Sergipe durante 11 dias. A retomada das vendas ocorreu no último dia 3, após aprovação do plano de ação da operadora.

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